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Clínica do Leite melhora processos com implantação de CRM

Autor: Renato Galisteu
Fonte: Renato Galisteu Publicado em 15 de Outubro de 2012 às 10h27

Projeto de gestão da informação, desenvolvido pela BExpert, expande o canal de comunicação entre o laboratório e seus usuários e proporciona a troca constante de conhecimento

A Clínica do Leite, instituição vinculada à Universidade de São Paulo (USP) que desenvolve processos para melhorar a qualidade do leite que é produzido em território nacional, há cerca de sete anos se encontrou numa situação bastante complexa, pois a possibilidade de ampliar o número de clientes era grande, devido à lei que entrou em vigor em 2005 sobre a verificação mais assídua da fabricação de produtos com lactose no País, mas sem a infraestrutura correta para conseguir atingir a meta, seria bem difícil alcançar a meta.

Os trabalhos desenvolvidos na Clínica estão norteados pela análise do leite de tanques e de vacas, além de uma série de desenvolvimentos como o de ferramentas gerenciais (softwares), treinamento de pessoas tanto para pesquisa e ensino como para extensão, novas metodologias de avaliação e pesquisas para aumentar a eficiência de produção e qualidade do leite. O desafio era tirar esses processos de dentro das cinco plataformas de gestão que foram criadas internamente e realocar para dentro de uma plataforma única, capaz de ampliar os mecanismos de avaliação.

?Até 2005, tudo era feito em casa, nas planilhas do Excel, depois, em 2006, contratamos um programador interno, que criava em Delphi, mas ainda era necessário um sistema que integrasse os processos, coletas, conversasse com os clientes?, conta Laerte Cassoli, gerente de relacionamento da Clínica do Leite. ?Analisamos, por mês, cerca de 200 mil amostras, que geram de 10 a 12 resultados. Ou seja, tudo era lento, começamos a ter problemas sérios.?

Essas ?encrencas? começaram a ter fim em 2007, quando a instituição contratou o CRM da brasileira BExpert, num projeto que levou sete meses para ser concluído. ?O trabalho mais árduo foi a migração dos dados que já tínhamos para a plataforma. Contávamos com vários processos bem definidos, o que foi excelente quando jogamos no CRM, pois, se por um lado a grande quantidade de informações era um problema, contar com camadas processuais consistentes ajudou na criação do ecossistema?, lembra Cassoli.

Apesar de ser uma solução para gestão do relacionamento com o cliente, a ferramenta acabou por ganhar espaço como um ERP, e muitas outras ideias foram ?tiradas do papel? e implantadas como módulos no CRM, facilitando o contato, gerenciamento e entrega de resultados para as empresas que estão na base de análise da Clínica.

Com a solução, todas as informações passaram a ser armazenados em uma só base, e todos os processos (solicitação dos materiais de coleta; recebimento de amostras; fases de execução da análise; processamento dos resultados; revisão da qualidade dos materiais; geração e envio de laudos; e geração e administração de cobranças), por sua vez, executados num sistema de gestão único e integrado. O projeto desenvolvido pela BExpert envolveu a integração do CRM com uma solução de business intelligence.

A partir da nova realidade, dois casos interessantes foram lembrados pelo gerente: o primeiro é que os clientes começaram a acessar resultados e conhecer melhor os processos da Clínica por meio de um portal dedicado a eles, e o segundo é que a instituição disponibilizou o envio de resultados por SMS, algo essencial para uma companhia que atende desde grandes empresas, como a Danone, até produtores pequenos do interior de Minas Gerais. Essa facilidade dispensou a necessidade de todos os clientes investirem em uma estrutura de acesso à web.

Mas aos que possuem os meios, o executivo preparou um portal para relacionamento com os clientes, finalizado em fevereiro deste ano. ?Nós atendemos mais de 400 indústrias como Nestlé, Danone, BrFoods, entre outras, além de mais de 35 mil fazendas de todo o Brasil, o que corresponde a 20% de todo o leite produzido no País. Por meio do novo portal, os produtores conseguem ver os resultados das análises de suas amostras, ter informações detalhadas do seu rebanho, nutrição, relatórios etc?, esclarece Cassoli.

Fazendo projeções futuras, Cassoli conta que a Clínica já estuda migrar sua base de dados para a nuvem. ?Já estamos em processo de criar módulos de help desk dentro do CRM, assim como vamos migrar a carteira de atendimento do pessoal técnico para dentro da plataforma, num movimento que visa acabar com o uso de Outlook, pois os contatos ficavam centralizados em cada usuário, e a ideia é que todos os funcionários que fazem atendimento sejam capazes de saber quem são e como encontrar os clientes?, revela Cassoli.

O primeiro ano do projeto junto à BExpert custou cerca de R$ 500 mil, sendo que R$ 300 mil foi a implementação e personalização da plataforma de CRM, e R$ 200 mil foi destinado a compra de infraestrutura. ?Anualmente, reinvestimos R$ 300 mil para manutenção, adaptação e personalização da ferramenta?, complementa o gerente.

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