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Experiência do cliente

Localiza investe em CRM para ?ir junto com o cliente?

Autor: Renato Galisteu
Fonte: Renato Galisteu Publicado em 27 de Dezembro de 2012 às 11h55

Com consultoria da integradora Bexpert, especializada em Oracle, companhia adquiriu a solução Siebel Marketing para não perder o rumo dos clientes por entre suas unidades de negócios

O velho ditado ?o cliente sempre tem razão? sofreu uma alteração e tanto nos últimos anos, e a tecnologia da informação está cada vez mais permitindo não somente dar razão ao consumidor, mas também dar voz e vazão às suas necessidades. Vence quem sai na frente pela busca da tal excelência no atendimento. Quanto maior a compreensão, melhores serão os resultados.

Essa premissa embasou muito da busca da Localiza por uma solução que fosse consistente tanto no ouvir quanto no entregar, deixando esse meio campo nebuloso o mais claro e benéfico para ambos os lados, como conta Alberto Campos, diretor de TI da companhia. ?Nosso slogan é ?vai com você?, mas tínhamos uma solução de CRM defasada tecnologicamente. Não era possível acompanhar o cliente de forma efetiva?, explica. ?Então fomos atrás da modernização do legado, pois enxergamos a necessidade de contribuir efetivamente com a experiência do usuário.?

A Localiza conta hoje com 4,5 milhões de clientes em todo o Brasil e opera uma plataforma de negócios de base similar, mas com propostas diferentes ? aluguel de carros (Localiza Rent a Car), franquias de aluguel de carro (Localiza Franchising), aluguel de frotas (Total Fleet) e a rede de pontos de vendas de veículos que fizeram parte da frota da companhia (Seminovos Localiza). Como dito pelo diretor de TI, nos últimos 15 anos a plataforma de gestão do relacionamento com o cliente utilizada havia sido desenvolvida internamente, e não tinha braço suficiente para fazer com que todos esses componentes do core business da companhia rodasse de forma efetiva.

Posto o panorama, o desafio era contar com uma única solução capaz de fazer a gestão do relacionamento do cliente por entre as unidades de negócios, trazendo, em síntese, dois macrobenefícios: facilitar o acesso da equipe Localiza as informações dos clientes, assim como tornar mais prática a criação de campanhas de marketing.

Com isso, a Localiza optou pelo Oracle Siebel Marketing, após ?uma série de avaliações?. ?A interface é fácil manipulação e interação - o que te leva a ter um contato mais agradável com a solução?, explica Campos. ?Além disso, o conceito da ferramenta é diferente, pois é possível olhar ?a vida? do cliente Localiza e gerenciar esse ambiente de forma única e integrada, a partir do call center.?

A ferramenta de CRM começou a ser implantada no final de 2011, através de um processo ?muito eficiente e corente?, alinhado com as necessidades da Localiza. ?Contamos com a Bexpert para fazer essa migração, e iniciamos o projeto pela Localiza Rent a Car, que conta com 513 agências?, lembra o executivo. ?Os profissionais da Bexpert alugaram carros da Localiza para entender o contato com o cliente e oferecerem um projeto bem conciso. Eles entraram na operação, no dia a dia da empresa, em todos os momentos de contato que nosso call center, com 300 atendentes, tinha com o cliente e, com isso, a solução foi muito mais aderente.? Pós-implementação nesta unidade, um dos maiores benefícios foi a redução de três para uma única ligação do cliente para a central de atendimento da Localiza. Hoje, em uma única tela, os profissionais do call center conseguem visualizar os dados do consumidor. ?Conseguimos reduzir em 80% o tempo de atendimento?, conta.

Uma vez que chegamos ao final de 2012, Campos conta que a solução da Oracle já roda em toda a Localiza, tendo seu último processo de implantação na Total Fleet ? que deve ser finalizada ainda no primeiro semestre de 2013. ?Iniciaremos o ano no modo cross selling e app cross-selling?, diz.

O CRM roda on-premise nos sistemas da companhia, com sede em Minas Gerais. O maior desafio para fazer a mudança da chave foi a migração da carga histórica de mais de uma década para o novo sistema, o que, obviamente, mexeu ?profundamente? na base de dados da companhia.

Falando em dados, o diretor de TI afirma que o número de informação ?aumentou muito? em sua infraestrutura de tecnologia, e a companhia já avalia ?evoluir seu sistema? para tratar de forma ?ainda mais assertiva? os dados. ?Big Data é o complemento. Hoje, eu já estou fechando toda a visão do cliente em 360 graus. Vamos caminhando?, relata o executivo, que complementa dizendo que já usa um sistema online que consegue, em tempo real, saber quantos veículos estão alugados, quem (gênero) é a maior parte dos clientes, quais carros mais saem, campanha que mais chamou a atenção, entre outros dados. ?O CRM faz esse meio campo, mas, obviamente, vamos investir em melhorias constantes, o que envolve pessoal para isso.?

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