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Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido…

Técnica “sanduíche” para feedback – não pague mico

Roberto Cohen Publicado em 28 de Setembro de 2014 às 15h04

Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido…

sanduicheNo curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela.

De maneira simplificada, ela sugere que ao intencionar dar um corretivo a um funcionário sobre determinado comportamento, assegure-se de bolar um positivo antes e depois do mesmo:

  1. Um feedback positivo, depois…
  2. Um “feedback construtivo” e finalmente…
  3. Outro positivo para “amaciar” a pessoa e torná-la “mais receptiva e atenta aos conselhos e direcionamentos realizados”.

Eu passei um ano e meio estudando grupos e seus desenvolvimentos na SBDG(Sociedade Brasileira de Dinâmica de Grupos). Li junto com meus colegas vasta literatura, analisamos as variadas teorias de grupo e… Nunca nos deparamos com qualquer trabalho científico a respeito.

Ainda assim, você sabe – lá no fundo – que não faz o menor sentido um gestor se comportar dessa maneira.

Você é um dos melhores funcionários que nós temos – quando está aqui; mas se não melhorar sua pontualidade nos próximos dois meses, nós precisaremos mandá-lo embora. Você tem mais talento do que a maioria dos seus colegas e é por isso que me preocupo com você.

É um método razoavelmente bem intencionado dos gestores tentarem uma maneira “humana” de comunicar ao funcionário o quão ruim ele está fazendo algo, mas que, no final das contas, acaba sabotando o próprio objetivo do feedback e a relação do supervisor com o colaborador.

E o gestor sente-se mais leve por que afagou o ego do colaborador, apresentando as suas coisas boas enquanto aponta aquela que precisa ser corrigida. Mas isso atende somente o lado do gestor: sentir-se aliviado.

Feedback negativo é ruim?

circuito eletricoAntes de continuar, é bom esclarecer que feedback é uma expressão “roubada” da eletricidade. Por isso, quando falamos feedback positivo ou negativo, trata-se de coisas como corrente elétrica ou de tensão.

Ou seja, um feedback negativo não é algo “mau” como a conotação em português acaba transformando o adjetivo citado (lembre-se lá das aulas do colégio, onde aprendeu que o elétron possui uma carga negativa e isso não diz nem que é bom, tampouco ruim).

É assim: algo está com corrente +10, enviamos um feedback -5, e o resultado é uma corrente igual a +5.

A ideia do feedback é controlar, aumentar ou diminuir o comportamento de um grupo ou de um indivíduo, dado o “empréstimo” dessa expressão de um dos ramos da física. Só que nesse contexto de feedback humano, ela se distorce e carrega um quê de condenável, de ruim, de grosseiro.

Direto do crápula (ou canalha?) para o subordinado

- O feedback negativo deve ser feito em caráter privado e o feedback positivo, sempre que possível, de forma pública.

Ughs, que burrada. Peguei você, hein? É como tem feito até hoje?

Caramba, se o sujeito roubou um computador da sua empresa, não há feedback a fazer. É demissão (perdão pela ênfase e fervor, mas como confiar numa pessoa depois disso?) na certa.

É como dizem aqui nos pampas: “- Cachorro que comeu ovelha uma vez, só matando se endireita.

Mas se não é um fato crítico desses, estamos discutindo comportamentos que podem ser melhorados e habitualmente é sempre o chefe (ou com o atual eufemismo “líder”) a dar esses retornos; ele (o chefe) acaba estigmatizado. Quando diz para alguém “- Vamos tomar um cafezinho“, “- Vamos até a copa” ou coisas parecidas, o povo já sabe do que se trata.

chefe irritadoAgora, quando isso é feito em reunião com o grupo, existe uma oportunidade do chefe se livrar dessa “pecha” de malvado. O grupo se retroalimenta com feedbacks.

O gestor vê-se aliviado daquela imagem de carrasco, crápula, etc. por que sempre foi o responsável por repreender alguém (não que também não o seja).

Mais: os outros participam, podem dar suas diferentes visões sobre uma mesma realidade. E podem, o que é ainda melhor, aprender. Sim, aprender com os comportamentos que foram bons e os que não foram dos outros membros do time.

toyota logoSe quiser pesquisar sobre essa ideia de equipes autogerenciáveis, procure na internet pelo modelo Toyota de gestão (lá de 1950).

O estilo do chefe levar para uma sala, em privado, e passar um xixi ou administrar a técnica sanduíche (mais amena e humana, mas apenas no calidoscópio do chefe), ainda é uma herança do século passado, de um estilo de administração militar já obsoleto, de um método de gestão hierárquico e que, como sempre digo aos meus alunos, eles aprenderam ao lerem livros da Geração X sem pensar ou criticar.

A cereja (ou a jaca?) do bolo

Vamos combinar que depois da segunda vez recebendo feedbacks assim, o colaborador não é mais ingênuo. Ele sabe que virá um carinho, uma paulada e um chamego novamente.

E no primeiro feedback positivo já vai perguntar: “- O que foi que eu fiz de errado agora?“. Hahaha, é vero.

As pessoas que confiam nesse método sanduíche desdenham o funcionário ao imaginar que ele sairá feliz. Não sairá assim. Aliás, pode até confundi-lo sobre os reais motivos do chefe.

SONY DSCTambém os “líderes” acham que podem destruir uma pessoa ao falar de maneira direta um feedback negativo para ela. Se estiverem lidando com adultos, é melhor que não os tratem como crianças de 10 anos. Que elas mastiguem o que receberam em silêncio, voltem pra casa e pensem e pensem sobre o assunto.

Todos os ensinamentos em relação a desenvolvimento de grupos envolvem uma atuação espontânea de todos os participantes. Você lê BionLewinPichon Rivière,Moreno e vários outros autores contemporâneos e todos eles escrevem: abandonar as relações estereotipadas para que as coisas melhorem. Ser autêntico.

E convenhamos, construir dois artifícios (um positivo antes e outro depois) para somente falar o que pretende não é nada autêntico. É como colocar uma máscara de bonzinho, depois falar sério e depois pegar a máscara novamente.

Por que os gestores usam esse método

E se você tiver paciência, leia o último artigo que aponto no rodapé. Ele aponta os motivos pelos quais os gestores usam esse método. Resumindo:

  1. Por que não conhecem outro jeito.
  2. Por que acham que será mais fácil para a pessoa receber um feedback assim.
  3. Acham que esse método balanceia/equilibra o retorno dado ao colaborador.
  4. Acham que reduzem o desconforto e ansiedade do funcionário com duas coisas boas e uma a melhorar.
  5. Sentem-se estressados ao dar feedback negativo.

Por que ele não funciona

  1. Confunde o funcionário. Ele se antena mais no início e no fim do papo do que no meio, que é justamente aquilo que o chefe mais quer transmitir.
  2. Funcionários passam a antecipar/desconfiar de que lá vem bomba, apesar dos gestores acharam que estão alcançando sucesso com o método.
  3. Funcionários não são estúpidos. Depois de um tempo, vão desprezar os dois positivos para se focar no negativo (o que torna os positivos totalmente supérfluos e inúteis).
  4. Considerando o item acima, o método acaba destruindo qualquer feedback positivo que até poderia ser genuíno.

Well done.

Abs

EL CO

PS. Mas se depois de todos esses argumentos você ainda leva fé no método, leia esses três artigos em inglês:

Abraços

EL CO

PS: OK, podem descarregar seus feedbacks na área de comentários, hahaha.

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Sobre o blog

Roberto Cohen escreve sobre conhecimentos fundamentais para todos aqueles que são (ou serão) supervisores de áreas de atendimento de suporte técnico.

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