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Como chegar até ela em alguns poucos – e exigentes – passos

O caminho da métrica perfeita nos centros de suporte

Roberto Cohen Publicado em 11 de Novembro de 2015 às 16h57

Como chegar até ela em alguns poucos – e exigentes – passos

livro_how_to_measureNão passa semana em que eu não receba um email, mensagem ou twitter pedindo-me para informar quais as métricas devem ser usadas no centro de suporte.

É um pouco triste perceber essa situação nacional, mas por outro lado a felicidade me invade (coisa de gaúcho) quando percebo que o pessoal corre atrás para melhorar seu desempenho e conhecimento.

OK, vou adotar alguns ensinamentos básicos do livro How to measure anything – finding the value of “intangibles” in business de Douglas Hubbard.

Livro excepcional, uma pena que em inglês, o que já se transforma em obstáculo para grande parte do pessoal que, além de não ter muito domínio, ainda exige acesso constante ao dicionário para compreender as expressões idiomáticas usadas.

E m uma coisa: é um livro denso, difícil de ler, pois não lida com introdução e mostra vários cálculos e métodos estatísticos o que, convenhamos, piora ainda mais a situação de nosso pessoal.

OK, chega de peninha, vamos ao cerne.

Objetivo da medição

Hubbard não fala em métrica, mas em medição. Anyway, você interpreta do jeito que deseja.

Afirmo muitas vezes que, se você medir aquilo de que está falando e expressar em números, você conhece alguma coisa sobre o assunto; mas, quando não pode exprimir em números, seu conhecimento é pobre e insatisfatório.
William Thompson (Lord Kelvin)

Por que queremos métricas?

  1. A gestão se preocupa com medição, pois as medições ajudam em decisões incertas.
  2. Para qualquer decisão, existe uma grande combinação de coisas a medir e maneiras de realizá-las – mas certeza perfeita raramente é uma opção realista.
  3. Portanto, a gestão necessita de um método para analisar as opções com o objetivo de reduzir as incertezas sobre as decisões.

Captou? Métricas, etc. servem para ajudar a decidir as coisas e reduzir as incertezas.

Tá, trocando em miúdos:

Se colocarmos mais gente atendendo no suporte técnico isso ajudará a aumentar o lucro da empresa ou diminuir as perdas?

Se gastarmos mais com equipamento de primeira linha, quanto menos eles irão falhar e impedir a produtividade dos usuários?

Definição de Medição

Redução quantitativa da incerteza baseada em uma ou mais observações.

Como chegar à métrica que importa?

Respondendo a essas questões, pra começar:

  1. Qual a decisão se deseja tomar e que essa métrica irá colaborar?
  2. Qual a definição da coisa que está sendo medida em termos de consequências observáveis?
  3. Como exatamente essa coisa importa para a decisão a ser tomada?

Esclarecendo a medição

O que acontece é que muita gente não sabe exatamente o que medir, então adota alguns atalhos e, caramba, gera cada porcaria de medição. Hubbard sempre esclarece: nosso negócio é reduzir a incerteza. Não é ter números precisos, até por que isso jamais aconteceria.

Leia um diálogo dele com um cliente:

A primeira pergunta que fiz ao cliente é semelhante às primeiras perguntas que faço na maioria dos problemas de medição: “Que problema você está tentando resolver com esta medida?” e “O que você quer dizer com segurança de TI?”.

Em outras palavras, por que isso importa medida para você? O que significa melhoria da segurança de TI? O que nós vemos ou podemos detectar que seria diferente se a segurança fosse melhor ou pior? Além disso, o que queremos dizer com o “valor” de segurança?

virus-baUm ataque de vírus, por exemplo, tende a ter um impacto sobre a produtividade, enquanto o acesso não autorizado pode resultar em perda de produtividade, fraude, e talvez até mesmo a responsabilidade legal resultante da divulgação indevida de dados médicos privados e similares.

O cliente percebeu que quando observa “melhor segurança,” está constatando uma redução da frequência e impacto desses eventos detalhados. Ele alcançou o primeiro marco de medição.

A abordagem anterior do cliente para medir a segurança era muito diferente. Ele se concentrava na contagem do número de pessoas que completaram certos cursos de formação de segurança e o número de desktops que tinham certos sistemas instalados. Em outras palavras, o cliente não estava medindo o resultado como um todo. Todos os esforços da medição anterior eram focados no que era fácil de medir.

Este foi realmente apenas outro exemplo de fazer algumas perguntas “Fermi”. Para ataques de vírus, perguntei:

# Quantas vezes a epidemia de vírus ocorre em um ano?

# Quando um ataque ocorre, quantas pessoas são afetadas?

# Em relação à população afetada, quanto é a perda de produtividade em relação aos níveis normais?

# Qual é a duração do tempo de inatividade?

# Qual é o custo do trabalho perdidos durante a perda de produtividade?

Muita gente hoje na área de suporte técnico adota métricas e indicadores de desempenho padrões.

Não se preocupam com o impacto ao negócio, mas sim com coisas que podem medir.

É como aquela piada do bêbado que procura as chaves perdidas numa rua bem iluminada, apesar de saber que as perdeu noutra rua. E justifica o motivo de procurar no lugar errado explicando que nessa tem iluminação melhor.

Epílogo

Ricardo Mansur, meu brother conterrâneo, adoraria que eu citasse termos estatísticos como dispersão, correlação entre variáveis, desvio padrão, etc., mas…

Essa é a segunda parte, também importante.

A primeira é saber qual a decisão se deseja tomar e então definir as métricas para isso. E convenhamos, isso já dá um bocado de tempo de reflexão aos meus colegas gestores de suporte técnico.

livro_metricas_help_deskAbrazon

EL CO

Dia 14/11 estarei em Criciúma durante um dia inteiro apresentando o curso TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER.

E dias 19/20/21 de novembro prestigiando a cidade de Santa Maria no planalto médio central do Rio Grande do Sul com o curso GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK.

Mais detalhes em www.4hd.com.br/calendario

Ah sim, a obra ao lado também deve ajudar você bastante. E está em português do Brazil!!

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Sobre o blog

Roberto Cohen escreve sobre conhecimentos fundamentais para todos aqueles que são (ou serão) supervisores de áreas de atendimento de suporte técnico.

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