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Gamificação: como engajar colaboradores com técnicas de jogos

Autor: Ingrid Imanishi*
Fonte: NICE Publicado em 10 de Janeiro de 2017 às 08h34

Nice lista dez princípios básicos para que a dinâmica de jogos possa estimular a participação dos funcionários, além de contribuir para que os objetivos de negócios sejam alcançados

Gamificação: como engajar colaboradores com técnicas de jogos

Embora o termo gamificação tenha sido criado em 2002 pelo programador britânico Nick Pelling, somente nos últimos anos a técnica passou a ser utilizada nas áreas de treinamento e gestão de desempenho. Algumas consultorias apontam que a gamificação será uma forte tendência no mercado corporativo, podendo receber investimentos de US$ 5 bilhões até 2018.

Ao expandir funcionalidades dos jogos dentro do ambiente corporativo, o gamification utiliza ferramentas como a criação de recompensa, pontuação ou premiações, mesmo que simbólicas, para reconhecer aqueles que atingem suas metas.

A cada etapa a pessoa tem um resultado, uma pontuação, uma conquista. Com isso, é possível saber exatamente onde ela acertou e onde deve melhorar, seja no atendimento ao cliente ou no desempenho da equipe. Mais do que uma conquista individual e solitária, a publicação dos símbolos de distinção obtidos acaba gerando emoção, admiração, sentido de referência, pertencimento e companheirismo.

Para nortear as práticas de gamification no ambiente corporativo, selecionamos 10 princípios básicos para que a dinâmica de jogos possa estimular a participação dos funcionários, além de contribuir para que os objetivos de negócios sejam alcançados:

Emblemas e reconhecimento
Os seres humanos geralmente anseiam por reconhecimento externo, e as técnicas de gamification podem criar um sistema digital para valorizar iniciativas bem-sucedidas. Os funcionários que completam um desafio são recompensados com um símbolo de suas conquistas, como um selo, distintivo ou crachá. Esses símbolos lhes permitem rever suas conquistas e estabelecer metas para níveis específicos.

Um exemplo que gosto de citar é o da Home Depot (maior rede de lojas de materiais de construção do mudo), em que funcionários exibem em seus icônicos aventais laranja crachás que indicam suas credenciais em um departamento ou habilidades específicas. Os funcionários têm um registro visível dos treinamentos que eles concluíram e habilidades que eles adquiriram, o que pode ajudar a acelerar o crescimento dentro da empresa.

Competição amigável
Uma dose saudável de competição pode proporcionar um grande “empurrão”. Quando um colega ganha uma recompensa, é natural que os outros também queiram se destacar. É preciso criar uma atmosfera positiva para que a competição seja interativa, com acesso em tempo real às pontuações e classificações.

Feedback rápido
Quando os funcionários recebem feedback rápido, a prestação de contas substitui as suposições. Atualizações freqüentes aumentam o engajamento e permitem aos participantes acompanhar o progresso e fazer as mudanças necessárias.

A Arbonne, empresa suíça de produtos para cuidados pessoais e de bem-estar, otimiza o desempenho em seus contact centers por meio de um sistema de feedback contínuo. Agentes e coordenadores podem ver imediatamente suas avaliações de qualidade após a chamada. Ao exibir esses dados, o sistema possibilita o autogerenciamento e o monitoramento proativo de desempenho.

Publicidade e Transparência
O sistema deve ser transparente para que o funcionário saiba exatamente onde está em relação aos objetivos (KPIs) e companheiros de equipe. Esta versão digitalizada é flexível, constantemente atualizada, permitindo uma visão completa de desempenho.

Personificação e Engajamento
O Storytelling pode criar idéias que quebram a tradicional rigidez dos negócios. Histórias envolventes podem unir pessoas em torno de prioridades e objetivos organizacionais.

A Allstate Insurance Company, por exemplo, utiliza um jogo com super-heróis e vilões para falar sobre o cumprimento de normas regulamentares, ao invés de folhetos ou seminários. Por meio da técnica de gamification, a empresa ensina tudo que os colaboradores precisam saber sobre padrões corporativos.

Definição de Metas
O estabelecimento de metas claras é uma das formas mais eficazes de impulsionar o progresso. Ela esclarece as expectativas, impulsiona o engajamento e aumenta a confiança, oferecendo benefícios aos indivíduos e grupos. Neste caso, é importante estabelecer indicadores de desempenho específicos.

Estratificação em níveis e crescimento
Os níveis podem ser usados para incentivar que os colaboradores se aprofundem em novas áreas, seja refinando algumas habilidades ou adicionando novos conhecimentos. Há empresas que consideram níveis de gamificação para definir algumas estratégias de carreira.

Colaboração
Os jogos não tratam somente de concorrência. Eles também podem ser usados para inspirar a colaboração. A gamificação no local de trabalho cria oportunidades para que os colegas se ajudem. Quando a colaboração é o principal objetivo de um programa de gamificação, os funcionários podem encontrar mais facilmente as respostas que procuram.

Pertencimento a uma comunidade
Criar um componente comunitário de gamificação pode aumentar o engajamento. Se um usuário compartilhar sua experiência e dificuldades diante de um novo desafio, algumas pessoas poderão explicar como souberam tratar situações semelhantes. A tendência é aumentar o comprometimento, na medida em que todos se sentem unidos.

A SAP é um exemplo de companhia que fortaleceu a relação de milhares de especialistas por meio da gamificação. A empresa tem mais de 100 mil usuários especializados registrados em sua comunidade on-line, onde os clientes podem fazer perguntas e receber informações. Quanto mais o especialista contribui, mais pontos ele acumula. Esses pontos se traduzem em níveis - prata, ouro ou bronze -, que também simbolizam prestígio junto à comunidade de experts.

Pontuação
Quase todos os jogos têm um sistema de pontuação. No caso das técnicas de gamification, os pontos são digitais. Uma contagem rápida pode ajudar a identificar o desempenho, avaliar sua posição em qualquer momento e reconhecer o que é necessário para ganhar mais pontos. Recompensar o comportamento positivo com pontos - que podem ser resgatados como prêmios ou bônus – é uma tática antiga, porém muito mais poderosa com a gamificação.

Para ilustrar esse quesito, podemos mencionar o cartão ouro da Starbucks. Os clientes ganham "estrelas" com cada dólar que gastam e podem, eventualmente, alcançar o status ouro. Neste patamar, eles recebem um cartão com seu nome, tendo acesso a alguns privilégios, como bebidas gratuitas.

Organizações que utilizam estas 10 mecânicas de jogos podem envolver funcionários e melhorar o desempenho – um incremento de 25% na produtividade, uma redução de 90% no tempo de treinamento e de 70% no custo de um novo contrato. Quando vinculado a KPIs relevantes e metas dos funcionários, a gamificação ajuda as empresas a impulsionar melhorias significativas, além de tornar o trabalho muito mais divertido.

* Ingrid Imanishi é gerente de soluções avançadas da NICE

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