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6 dicas para usar emojis na comunicação digital com clientes

O recurso facilita a comunicação com os diferentes públicos-alvos e a torna mais fluida

Leonardo Pallotta*

12/05/2019 às 13h40

Foto: Shutterstock

Emojis são divertidos, não são? Eles dão cor, diversão e uma pitada de personalidade para a comunicação digital. Enfeitam posts, transmitem mensagens e emoções, muitas vezes, melhor que palavras.

Você já viu no Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, enfim, em todas as mídias sociais. Agora é possível ver também em lugares off-line, como em anúncios, objetos, e até em filmes, quem diria.... O propósito dos Emojis evoluiu muito além de adicionar personalidade às mensagens nas redes sociais. Eles são um fenômeno cultural completo.

A questão que muitas empresas estão se perguntando agora é se faz sentido usar Emoji em sua própria publicidade. Especificamente, elas gostariam de saber como o uso afetará o profissionalismo percebido ou os esforços de 'branding' e de posicionamento de marca.

Quando usado de maneira correta, pode ajudar a tornar as postagens de mídia social da empresa mais agradáveis e convidativas. Se usados de maneira incorreta, podem passar uma mensagem errada e desastrosa. Por isso, compreender esse tipo de recurso de comunicação é fundamental para não cometer uma grande gafe.

Os Emojis surgiram como meio de comunicação no final dos anos 90' por uma empresa de telefonia móvel japonesa. A tendência pegou rapidamente lá fora e chegou ao Brasil. Hoje, eles são uma parte quase universal da cultura popular e da comunicação nas mídias sociais. Mas, será que esses pequenos símbolos podem realmente fazer diferença para as marcas? Vários estudos apontam que sim. Eles impactam nas estratégias de longo prazo.

É fato que os Emojis são valiosos para manter no leque de ferramentas de marketing. Eles aumentam o engajamento, humanizam a marca e ampliam a comunicação além das palavras. Mas, como usar esse tipo de linguagem visual?

Vamos falar de estratégia:

Emojis em mídias sociais

É fácil usar um Emojis ou dois em um tweet ou comentário no Instagram, e você deveria. Mas, como aproveitá-los para impulsionar intencionalmente engajamento, cliques e conversões? A resposta é simples: incentive o público a usartambém. Isso ajuda a aumentar o engajamento geral.

Emojis em publicidade

A publicidade é tão voltada ao público, quanto as mídias sociais. No entanto, é mais formal e muito mais cara. Por essa razão, as empresas têm adotado mais lentamente os Emojis em seus esforços de publicidade. Porém, já conseguimos ver empresas, cujo público-alvo é formado por jovens, utilizarem as imagens de maneira intensa para se comunicarem.

Emojis em e-mails

E-mail marketing deve ser personalizado para seu destinatário. Por causa disso, os Emojis devem ser usados com moderação e somente quando for houver certeza de que o público responderá a eles positivamente. Por exemplo, não recomendo usá-los em uma primeira comunicação para clientes, como em mensagens de “Bem-vindo!” ou “Você deixou algo no seu carrinho!”. Esses consumidores podem não estar familiarizados com a marca e estranhar a forma de linguagem.

Os Emojis usados no “assunto” do e-mail funcionam cerca de 60% das vezes. Resumindo: eles aumentam as taxas de abertura. Use com moderação em linhas de assunto e escolha aqueles que sejam relevantes para a marca ou para a mensagem.

Para terminar, compartilho algumas dicas de como utilizar emojis em estratégias corporativas de comunicação.

1. Certifique-se de que fazem sentido - Os Emojis servem para complementar uma mensagem ou expressar um sentimento em poucas palavras. Isso não acontecerá se eles não fizerem sentido.

2. Tome cuidado em situações sérias - Emojis são divertidos, legais e modernos. Mas não combinam com tudo. E nunca devem ser usados em algo extremamente sério.

3. Não force a barra - Emojis devem ser uma extensão das expressões normais e, como tal, não devem ser usados de maneira forçada. Pense nas conversas rotineiras nas mídias sociais. Colocamos ‘piscar’ para provocar e ‘sorrir’ para dizer que estamos felizes. A aplicação dos Emojis precisa ser natural quando o uso é também para fins comerciais. Vá nessa linha: se não consegue pensar em qual Emoji usar para um determinado post, não precisa de um.

4. A mensagem da marca é mais importante - Os emojis nunca devem afastar as mensagens da marca. Isso significa que, se for administrar uma empresa de serviços financeiros, provavelmente deve evitar Emojis que envolvam explosivos.

5. Não fique maluco - Como regra, não use mais de quatro imagens por vez. Caso contrário, o público poderá ter um caso grave de sobrecarga de Emojis.

6. Saiba o significado - Um Emoji com uma interpretação errada pode gerar uma grande confusão. Pesquise antes de enviar. Use com parcimônia.

*Leonardo Pallotta é líder da Hi Academy, primeira escola de customer care do Brasil.

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