COMUNIDADE

Gestor de TI, não vire as costas para o banco de dados de chamados

Não despreze o centro de suporte por que, entre outros motivos, ele tem um tesouro dentro do seu banco de dados

Não é que tenha deixado de alertar meus alunos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk sobre este assunto.

Aliás, recomendação oriunda de meu querido guru, Ricardo Mansur.

No banco de dados de chamados do centro de suporte há muito dinheiro.

Eu escrevi MUITO!

Porém, por incrível que pareça, tais potes de ouro são desprezados sistematicamente pelas empresas de tecnologia (software-houses, prestadores de serviços, consultoras em banco de dados, etc.).

E não só por estas, mas também pelas que oferecem atendimento a um público interno (Service Desk interno).

Nestas últimas, tradicionalmente conhecidas como “corporações”, gerentes de TI viram as costas (sorry, men, it’s true!) para o centro de suporte e, com isso, para pilhas de dinheiro esperando para serem recolhidas, como aquelas que Pablo Escobar enterrava no quintal de casa.

Primeiro: o case de expressão nacional

A manchete do dia 28 de julho de 2017 foi:

Pão de Açúcar descobre um tesouro nos algoritmos

O supermercado, em vez de apenas vender, vender, vender, resolveu compartilhar detalhes de comportamentos de compra de seus clientes com…

Seus fornecedores!

Uauuuuu… Como é? Abriu o segredo para o povo externo? Sim.

Os fornecedores ao escrutinarem os dados puderam gerenciar melhor as suas ofertas conforme as demandas sazonais, melhorando o gerenciamento da produção na fábrica, obtendo economia de escala (transporte e frete, alocação de recursos humanos, etc.) e assim por diante.

E tudo isso se traduziu em descontos para os clientes. Mais: essa diminuição no preço não saiu do bolso do supermercado (dispensando o chavão compra bem — leia-se esgana o fornecedor — para vender melhor), mas sim dos benefícios diretos e indiretos colhidos pelos fornecedores.

Dados, dados…

Acesso a dados é o desejo/sonho de todo mundo.

Li uma notícia inquietante há alguns dias atrás.

Sabe aquele aspiradorzinho que o Shoptime tenta nos vender e que, volta e meia, encontramos em entradas dos grandes magazines de shoppings? O que sai pela casa, sozinho, recolhendo pós e pequenos objetos?

O da marca Roomba é o mais famoso e…

O CEO deste fabricante está decidindo se venderá os mapas de cada casa (o aparelhinho é esperto, constrói mapas e depois se orienta por eles) para Google, Apple ou Amazon.

Você imagina?

Para que raios alguém compraria os mapas da minha sala, quartos, corredores, etc. onde o miúdo aparelhinho circula diariamente?

Vamos ver… Exercite aí sua imaginação além da minha.

Que tal vender móveis para você? Ou um sistema de iluminação? Um projeto de home theater que ficará perfeito na sua casa? Você com raiva que o sinal de wifi não chega até o seu quarto e, um dia, chega um e-mail promovendo um roteador que alcança todos os ambiente de seu apartamento e GARANTIDO?

Vá listando o que sua imaginação possa conceber: projetos de móveis baseados na disposição de % das residências do Brasil ou do seu estado… Dimensionar a produção de tintas de paredes… E por aí vai.

Dados.

Imagine o Google coletando minhas pesquisas na internet sobre motocicletas big trail e viagens com elas pelos países da América Latina.

Alguém compraria? Claro que compraria. Aliás, já deve estar comprando para me enviar algo do tipo:

“– Alugue uma big trail e faça passeios pela América Latina. Primeiro grupo saindo dia…”

O o que acha que acontece com o ZeroPaper que oferece aplicativo gratuito na nuvem para gerenciar seu contas a pagar, a receber e fluxo de caixa? Algum banco gostaria de saber que período do ano empresas de tecnologia ficam negativas no saldo, ou vendem mais, ou qual o ticket médio de cada cobrança, ou…

E no seu centro de suporte técnico?

Eu preciso desenhar?!

Não me humilhe depois dessa introdução ao confessar que ainda não entendeu o título deste artigo. Busque um café e matute sobre isso.

Vamos iniciar com a disponibilidade da sua equipe de suporte técnico.

Quando precisa ter mais gente, menos gente para garantir 90% de SLAs aos usuários? Examine o passado. O ato de dimensionar bem os recursos humanos vs. horários de maior/menor demanda significa economia de dinheiro para você.

Quais as necessidades do passado você rejeitou por falta de contrato específico ou capacitação?

Não valeria a pena rever a oferta atual de seus serviços?

Outro: seus técnicos oferecem suporte apenas do aplicativo suportado e não de informática básica. Não é merecedor de sua atenção a reflexão sobre preparar cursos regulares dessa carência e faturar uns pila (em legítimo gauchês, pila significa dinheiro e não tem flexão para plural; já em Angola pila tem outro significado ligado a aspectos genitais)?

Se você oferece suporte interno — ainda digressões sobre o mesmo tópico, informática básica —, que tal indicar ao RH fornecedores de capacitação e listar quem precisa de aprendizado, maximizando a produtividade dos funcionários da sua empresa e angariando um patrimônio político positivo?

Sim, por que fazer coro às reclamações dos analistas de suporte que os usuários não sabem informática básica é fácil. Xingar estes últimos mais ainda.

Mas este seu comportamento não muda a realidade. Resolva. Explore esse big data.

Ah, você faz suporte interno, continuemos…

Quais as maiores demandas acumuladas em um período que, examinadas as estatísticas, você poderia mudar a vida de seus usuários para melhor?

Óbvio, política interna é sempre f*, por isso potencialize tal ação junto a quem receberá o benefício, aos seus chefes e assim por diante. Vai que recebe apoio e orçamento para capacitar seus colaboradores no curso do Cohen?

Eu não vou me alargar neste tema.

Se você é gerente de TI, significa que está na categoria “cérebro atuante” — ainda que muitas vezes avança pouco devido ao mangue com lama das empresas. Não entendeu a analogia?! OK, na lama é difícil de avançar, ela reduz nossa velocidade de progresso. E se for no mangue, as raízes também colaboram para atrapalhar nosso percurso; daí pior ainda.

Mas nada que não se resolva com dinheiro. E dinheiro você tem no banco de dados de chamados. Tickets. Incidentes. Ocorrências. Seja como chamar, é a mesma coisa, exceto para os religiosos do ITIL que andam sumidos.

OK, vá trabalhar…

See you!

Arrá, quase esqueço do comercial, pois!

Minhas ofertas para o momento:

  • Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk — meu mais top top curso para mostrar aos gestores como ensinar seus subordinados a pensar e contratar bem, entre outras coisas: Recife dias 24-25-26 de agosto agora.
  • Workshop online de Gamification — para você adotar um mecanismo de motivação de técnicos e usuários que se adequa mais ao século XXI. Evento iniciando dia 12 de setembro.
  • Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk — para diminuir os conflitos com seus usuários e sensibilizá-los para os vários processos do centro de suporte (Porto Alegre 18/08, Passo Fundo 14/09 e breve Santa Maria — mas nada certo este último — em outubro)

Tudo isso você encontra aqui: www.4hd.com.br/calendario

Tu’dibom, brother or sister.

El Cohen, recuperando a escrita depois de quebrar os dois cotovelos!

Quebrados simultaneamente, claro, por que senão qual se_ria a graça? 🙂

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