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Aprenda a usar uma âncora para reduzir o conflito com seu usuário

Roberto Cohen

06/12/2017 às 13h00

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Introdução

Hoje o artigo é rápido porque:

  • Hoje (06/12) ministro curso em Porto Alegre
  • Sexta-feira realizo uma palestra em São Paulo

Mas nem por isso deixarei você sem conteúdo pra ler.

O tema “Ancoragem” é razoavelmente disseminado no mundo, mas talvez você não tenha imaginado em como usá-lo no suporte técnico.

Mas vamos lá, veja esses quatro casos:

Primeira situação: não tente resolvê-la, apenas dê ouvidos à sua intuição.

Um bastão e uma bola custam 1,10 dólar.

O bastão custa um dólar a mais que a bola.

Quanto custa a bola?

Um número veio à sua cabeça. O número, óbvio, é 10 centavos.

Que, aliás, não é a resposta certa.

Segunda situação:

Gandhi tinha mais ou menos de 144 anos de idade quando morreu?

Qual a idade de Gandhi quando morreu?

Terceira situação:

Você pesquisou na internet preços de carros e chegou à conclusão que topa pagar R$ 45.000 por um carro novo.

Vai numa loja e um dos modelos que lhe interessam está por R$ 43.000. Você compra na hora.

Sem saber (ou pesquisar) que em outra concessionária o mesmo carro está à venda por R$ 40.000.

Quarta situação:

Você entra em uma loja de ternos informando que deseja comprar um, mas não muito caro. O vendedor lhe apresenta modelos de R$ 800.

Você rejeita todos, então ele lhe apresenta um de R$ 500 e você compra feliz. E satisfeito.

Só que…

Era exatamente este que o vendedor queria comercializar desde o início (só que nem precisou negociar um brinde, pois ancorou sua expectativa em algo abaixo R$ 800).

Ancoragem?

Como usar essa característica humana para reduzir os conflitos diante das demandas de seus usuários?

Sabe quando pedem para você ir lá imediatamente senão cobras, lagartos, terrorismo, @#! e tudo o mais?

Que tipo de resposta você pode dar que rejeita tal possibilidade (hoje ainda!), porém o deixa satisfeito?

Nunca pensou nisso, hein?

Pra isso que o tio Cohen vive: para pesquisar e entregar tais conhecimentos para você que não tem o tempo suficiente para isso.

Tecnicamente o que é?

Vou no embalo da concepção de Daniel Kahneman e Amos Tversky.

Mas outros profissionais da área também utilizam com essa ideia, como Robert Cialdini que lançou um livro recentemente denominado “Pre-suasão“; Dan Ariely com seu “Previsivelmente Irracional” e Richard Thaler — recentemente ganhador do Nobel —  com o “Nudge“.

 

 

Os dois primeiros psicólogos pesquisaram tomadas de decisões e concluíram que existem dois mecanismos dentro da mente humana: o Sistema 1 e o Sistema 2 (a nomenclatura foi batizada assim por mera facilidade de referência aos mesmos e também para não usar uma terminologia muito técnica).

Segundo eles:

O Sistema 1 opera automática e rapidamente, com pouco ou nenhum esforço e nenhuma percepção de controle voluntário.

O Sistema 2 aloca atenção às atividades mentais laboriosas que o requisitam, incluindo cálculos complexos. As operações do Sistema 2 são muitas vezes associadas com a experiência subjetiva de atividade, escolha e concentração.

E ancoragem é um mecanismo de sugestão ao seu cérebro, predisposicionando-o a algo. Vale em especial quando não temos ideia alguma de valores comparativos.

O Sistema 1 compreende sentenças tentando torná-las verdadeiras, e a ativação seletiva de pensamentos compatíveis produz uma família de erros sistemáticos que nos torna crédulos e propensos a acreditar muito fortemente no que queremos acreditar.

Em relação aos exemplos dados:

Na situação 1 — da bola e bastão — o Sistema 1 age rapidamente e estima R$ 1,00. Em especial por que o Sistema 2 demanda muita energia e, por isso mesmo, é preguiçoso, aceitando as dicas repassadas pelo “porra louca” Sistema 1.

Na situação 2, ainda que Ghandi tenha vivido quase 80 anos, é habitual estimar mais do que isso devido à “ancoragem” no valor 144. Mas raramente alguém pensa em 30 anos.

Na situação 3 —  do carro — estudos têm demonstrado que as pessoas tendem a confiar muito na primeira informação que é oferecida (a “âncora”) ao tomar decisões. Daí que se o valor do carro está inferior ao que estimamos, ótimo, resolvido o assunto. Até por que existe uma tarefa a ser resolvida e queremos solucioná-la de uma vez, reservando energia para as próximas.

A situação 4 — do terno — é uma técnica assaz adotada por quase todos os vendedores de qualquer negócio. Tanto é que as pessoas que trabalham em áreas de compras sempre choram um desconto, pois conhecem esse tipo de artifício (e também por que é o trabalho deles dar uma choradinha). Mas veja bem: a largada da negociação ocorre pelo valor superior.

Como usar no suporte, Cohen?

Vamos nessa.

Sua empresa oferece internet na cidade. Você é o responsável pelos agendamentos de técnicos volantes (ou “field service” se quiser ser chiquérrrrimo).

O cliente reclama, bufa, é grosseiro e exige visita hoje, segunda-feira!

Você examina a agenda dos técnicos e informa:

“— Senhor, temos apenas para sexta-feira um espaço na agenda.”

Aguarda alguns instantes e informa feliz:

“— Opa, veja que maravilha: tenho aqui uma desistência. Consegui antecipar a visita para quarta-feira à tarde. Que tal?”.

O cliente ancorado previamente na sexta-feira, aceitará feliz da vida a quarta-feira.

Só que…

Você não tinha na sexta. Era quarta-feira mesmo o primeiro slot livre de tempo. Hehehe.

Conclusão

Vá estudar.

Qualquer dia desses vou criticar a onda atual de “Customer Experience” e suas filhotas correlatas. Por que pouca gente tem se dedicado ao exame psicológico da “experiência”.

Ou preguiçosamente (dá-lhe Sistema 1) mamam nos gurus que estão emergindo nesta área ou sabe-se lá onde.

Veja bem, não sou contra isso, como não era contra ITIL, COBIT e tudo o mais. Tudo que vier para ajudar ou mobilizar em favor do cliente/usuário é ótimo.

Só quê…

Há uma sede de conhecimento do pessoal da área técnica por algo mais humano (seria a premente aproximação da Inteligência Artificial?) que, invariavelmente, provoca sempre o mesmo: leem livros de CS, CE, assistem palestras, citações, etc. e as adotam ipsis litteris.

“— Oh céus! Oh vida! Oh azar! Não vai dar certo” como diria Hardy.

Lasts tips

Contrate o tio Cohen para treinar sua equipe de suporte técnico. Eu manjo pra caramba e seu time se beneficiará deste aprendizado. E sua empresa, claro, obterá melhores resultado, senão não teria sentido tal investimento.

Também participe dos meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk, o primeiro já com data marcada para final de fevereiro.

Como são apenas 9 vagas, acelere-se. Não, não tem ancoragem nessa missiva, hehe.

Abrazon a todos

EL CO

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