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Gestor de suporte, você só chegará lá com… Gente!

Roberto Cohen

01/12/2017 às 12h23

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Peter Drucker dá a dica

Como sabem, estou a registrar no blog uma série de anotações do meu falecido guru, Peter Drucker.

Outro está vivo (Ricardo Mansur) e torço para que permaneça aqui no planeta mais do que eu (com certeza isso acontecerá, pois ele é mais controlado e maduro — no bom sentido).

Vamos aos trechos do dead guru com apontamentos pessoais deste que vos escreve (esse “vos” é chiquérrimo e completamente arcaico).

One by one

Os executivos passam mais tempo administrando pessoas e tomando decisões em relação a elas do que fazendo qualquer outra coisa. E é assim que deve ser.

Volte. Leia devagar o parágrafo anterior. Não se precipite, é uma boa dica para sua carreira.

É atribuição do supervisor conversar com funcionários; orientá-los; discutir os próximos passos e promover debates com a equipe sobre como que fazer.

Refletir sobre como motivar alguém talentoso e que está com pouco ânimo.

Mudá-las de função, etc.

Tudo para alcançar os resultados desejados.

Ainda a Inteligência Artificial não nos tornou dispensáveis. E mesmo que a use, alguém precisa “bolar” os planos para conquistar o universo.

Os princípios básicos

Se designo uma pessoa para certo trabalho e ela não corresponde, eu cometi um erro.

Infeliz ou felizmente, você é um gerente.

Botar a culpa em alguém não adianta muita coisa, pois a responsabilidade continua sendo sua.

Será que o orientou mal?

Será que ele era incompetente para a função e mesmo assim você a delegou? Será que…

Pois é; sua função é pensar e administrá-los.

“Todo soldado tem direito a um comando competente” era uma máxima antiga já no tempo de Júlio César.

Se você vive procurando bode expiatório para os problemas acontecidos (“Que usuário bocó, quem mandou…”, “Como vamos fazer isso sem uma ferramenta decente?”, “Quando teremos um curso do Cohen” e assim por diante, já está a meio no final do caminho do brejo. Se for queridinho do chefe, talvez dure um pouco mais.

Na boa, leia os comentários anteriores deste artigo.

Sua função é administrar (mire-se no Renato Gaúcho, técnico tricampeão da América).

Se não faz isso e é incompetente (e não leia isso como algo pejorativo, mas como uma característica sua associada à função que lhe foi atribuída), deu-se mal.

Você sabe como motivar os técnicos?

Você sabe como estimular a equipe para que pense mais e decida de forma mais autônoma e não recorra tanto a sua pessoa? Ou faz um microgerenciamento (leia na Wikipedia) constante?

De todas as decisões que um executivo toma, nenhuma é tão importante quanto as que se referem ao pessoal, porque elas determinam a capacidade de desempenho da organização.

Arrá!

E tem gestor que contrata profissionais por que têm certificação ITIL ou manjam muito de Linux ou são simpáticos (achando que isso possa ser característica de sucesso) e assim por diante!

Não dispõe de um “Perfil de Competências” para a vaga a ser preenchida e culmina selecionando alguém que durará um ano na sua empresa sem produzir o esperado?

Eu poderia expressar um rol de itens sobre como os trabalhadores do conhecimento aumentam a produtividade, trazem lucros, aperfeiçoam processos, etc. Mas você já sabe disso, só precisa contratar bem.

Por que se quiser uma ameba ao seu lado por que tem medo da concorrência, ótimo. Mas saiba que as amebas só vivem junto com outras amebas (e se quiser que eu desenhe, tudo bem).

O único “não” é: não designe compromissos importantes aos recém-chegados, pois apenas aumentará os riscos.

Mal o sujeito entrou e já o jogou a atender aquele cliente VIP por que este exige mais técnicos atendendo-o? Sabe o que acontecerá?

Mal treinado, desconhecendo as diretrizes da empresa e todo o seu passado, vai dar m* problema.

As fases da decisão

Pense bastante na tarefa.

Designou um prepotente para cuidar dos backups? Xi…

Leia isso (Cheio da prepotência, se ferrou… funcionário do TCE roda script e danifica dados!).

Você delegou a implantação de um sistema para o subordinado que é pé-atrás (sinônimo de freio de mão puxado, prevenido ou hipercauteloso)?

Sabe quando ficará pronto? Jamais, pois ele é detalhista ao extremo (isso não é ruim, depende apenas da incumbência que ele está responsável) e revisará item por item durante dias. Antes da implantação, hahaha.

Quer, saber…

Assista isso e compreenderá: https://www.youtube.com/watch?v=ZfTpi9as2U8.

Considere um certo número de pessoas potencialmente qualificadas.

Não se atire. O Gerente Minuto saiu de moda faz tempo. Claro, se quiser se arrepender depois (ou logo em seguida), decida na base da moeda.

Caso contrário, dedique 15min para isso (pelo amor de deus, não vá usar 15min só por que escrevi, né?!).

Pense muito em como julgar estes candidatos. A questão principal não é “O que este ou aquele candidato pode ou não fazer”, mas “Quais são os pontos fortes de cada um e são eles os corretos para a tarefa?”.

O Cohen é bom em palestras e aulas. E escrever, claro.

E é quase um zero à esquerda em termos de cautela (meus alunos do curso de gestão sabem disso por que analisaram o resultado da minha avaliação DISC).

Então nada de deixá-lo controlar o fluxo de caixa e outras incumbências que exigem “tudo nos mínimos detalhes”.

Discuta cada um dos candidatos com as diversas pessoas que já trabalharam com ele.

Ele vem de outra área? Ele já trabalhou com um colega seu?

Procure saber as características para ter mais embasamento na sua decisão. Atropele esse passo e depois fique com cara de tacho/surpreso/bobo com os péssimos resultados produzidos.

Certifique-se de que o candidato indicado entende do que se trata o trabalho.

Por que os gestores de suporte (mas não só de suporte) dedicam demasiado tempo a processos e tecnologia (e facebook, instagram, whatsapp, futebol, esmalte, fofocas, etc.), pouca atenção dispensam para obter um feedback do candidato.

Obviamente existem casos em que, se eu estou sendo selecionado, não vou reclamar de nada e direi “sim, sim” para tudo.

Mas se ninguém me esclarece que precisarei ficar 3 noites de plantão todas as semanas e ainda por cima dirigir o carro do diretor quando eu pensava que trabalharia no suporte, bem…

Exagerei o parágrafo acima para que perceba a importância em exigir uma paráfrase do candidato (falar com suas próprias palavras) para impedir descontentamentos futuros (ou imediatos).

Um novo emprego significa comportamento diferente, foco diferente e relacionamentos diferentes.

Virou gestor?

Já escrevi sobre isso, leia de novo em Um gestor dedicado pode ser um grande fracasso.

Seu porto seguro

Tio Cohen é o cara!

Abriu inscrições para a primeira edição 2018 do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Visite www.4hd.com.br/calendario e saiba mais.

Será no finalzito de fevereiro em São Paulo.

Eu abordo todos estes temas deste artigo. E muito mais!!!

Abrazon

EL Cohen

PS: Já falei do Grêmio? Tricampeão da Libertadores ontem, 29/11/2017. E Pentacampeão da Copa do Brasil em 07/12/2016.

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