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HDI 2017 RS – parte 1

Roberto Cohen

24/05/2017 às 16h38

Foto:

Pela primeira vez, aconteceu um Congresso e Conferência HDI fora de São Paulo.

Foi no Rio Grande do Sul e, curiosamente, não na capital, ou melhor…

Aliás, foi sim numa capital, mas na dos gringos (italianos), Caxias do Sul, bem na serra gaúcha.

O plenário estava quase lotado.

Epa, ops, Cohen.

Que tamanho era esse auditório? Por que se havia espaço para 10 pessoas e estava lotado, não significa nada… Mas se era para 240, aí a coisa muda de figura.

Sim, era quase três centenas. Gente aos montes, e olha que o evento se estendia das 14:00 até às 22:30.

Quero dar meus parabéns ao “Chapter” HDI RS na figura de seu presidente/responsável/mandachuva Fernando Hansen (um alemão perdido em terra de italiano) que fez acontecer, mobilizou, empurrou, estimulou, promoveu, empurrou (já falei?) e coisa e tal.

Parabéns mesmo.

Um quebra-costelas de atravancá esquina (sorry, pessoal: dialeto gauchesco que significa um mega abraço).

OK, vamos às palestras que você perdeu caso não tenha comparecido.

Todos os trechos são anotações minhas e, obviamente, sujeitas à interpretação, as quais podem não condizer com a mensagem que o palestrante desejava passar (azar o dele).

Menos hierarquia, mais resultado: Gestão Disruptiva

A cargo de Gustavo Rios da VTEX do Rio de Janeiro.

Já assisti essa palestra em São Paulo, mas sempre é bom rever coisa boa (ainda mais agora que, com a política, a gente sempre revê coisa ruim na televisão, jornal, blog e o escambau).

A empresa com 150 funcionários é bem descentralizada e composta por células quase autônomas.

Alguns excertos:

  • Quando uma célula funcional (geralmente de 3 a 4 colaboradores) deseja contratar um colaborador, ela vai e contrata. Conta com a ajuda de advisors (gente mais velha) apenas para identificarem aspectos que pudessem passar desapercebidos pelo time. A empresa ainda enfrenta questões como os problemas psicológicos, legais etc. Não dá pra ser como nos EUA onde as regras trabalhistas são menos rígidas, favorecendo que o processo de contratação seja mais fácil.
  • A geração Millenium não gosta de telefonar, prefere os meios digitais e, por exemplo, comunidades, onde a VTEX estimula o debate.
  • Para promover o item acima, utiliza o produto Slack com o claro objetivo de acabar com o uso do e-mail. Existem grupos públicos e privados.
  • Retomando o tema de contratação, adotam uma ferramenta chamada Workable para receber o currículo de um candidato à vaga de emprego: o time discute, o candidato envia 10 questões sobre a VTEX (serve para ver seu grau de interesse na empresa), é realizada uma entrevista remota (um candidato fez isso dentro de um ônibus, o que mostrou claramente ao time selecionador que o mesmo não valorizava esse momento do processo seletivo), os sócios entrevistam a pessoa… É um processo longo para ingressar na VTEX.
  • Gustavo participou de um evento de Customer Success nos EUA onde 90% dos participantes empregam ferramentas de comunidades virtuais como mecanismo de suporte técnico (tio Cohen já alerta há tempos: percam o medo, por que os clientes estão falando de você inside ou outside).
  • Há uma expectativa sobre o comprometimento do colaborador. Isso significa flexibilizar coisas como ponto etc. Se o sujeito for ruim, isso logo transparecerá na equipe e ele será dispensado.
  • Substituíram cargos por papéis. Hoje eles têm 40 sócios na VTEX. Significa que se multiplicam os olhos dentro da empresa em busca de lucratividade, visão a longo prazo, preocupação com custos etc.

Governança de TI aplicada à uma Central de Serviços Compartilhados

Sai do palco uma empresa dos tempos modernos, entra outra – Randon – com forte viés hierárquico. Afinal, ela tem 7.300 funcionários, um tanto muuuuito mais que a VTEX. Não é fácil gerenciar essa cidade toda, hehe.

Douglas Bortolozzo deu um testemunho da evolução da área de TI para um Centro de Serviços Compartilhados.

Os problemas iniciais, as múltiplas áreas de informática dentro das empresas do grupo (Randon Implementos, Randon Veículos, Fras-Le, Master, Jost, Castertech, Suspensys, Randon Consórcios, Banco Randon e por aí vai) e como tudo migrou para um único local com 230 funcionários (incluindo áreas de negócio das empresas).

  • Utilizaram BPMn, COBIT, ISO, ITIL, MPI, Agile PM e outras metodologias e melhores práticas. Ou melhor: extraíram de tudo, aquilo que lhes parecia mais conveniente e utilizaram.
  • Alcançaram 97% de satisfação na pesquisa de satisfação, mas sabem claramente que aconteceu apenas 27% de preenchimento em relação aos serviços de TI e 30% da parte financeira. Ou seja – segundo eles – o que mais se esconde no restante do pessoal que não preencheu ou não deu retorno?
  • De início saíram procurando um software capaz de dar conta de tudo isso. Após muito sofrimento voltaram à estaca zero e primeiro definiram os processos para então ver qual ferramenta se encaixaria nisso tudo. Hoje usam o Qualitor.
  • Alguns números: oferecem 650 serviços, têm 475 atendentes (incluindo áreas prestadoras – sim, eu sei que lá em cima escrevi 230, mas vai ver é só de TI), tiveram 131.018 chamados no ano (presumo que em 2016), 765 oportunidades de melhorias, 30,56% de taxa de retorno da pesquisa de satisfação e 19% de taxa de abandono (ughs). Cumpriram 85,21% dentro do combinado e alcançaram 96,86% de boa satisfação na pesquisa correlata.

E agora, nós temos o poder

Iria Pedroso da TOTVS foi quem utilizou os 50 minutos seguintes para transmitir conhecimentos. Hoje ela é Quality Assurance Manager (não faço a mínima ideia do que seja isso). Foi pega de surpresa para substituir o Giuliano Machado que deveria ocupar este espaço inicialmente e não pode vir.

É uma barra criar uma palestra do nada e acho que ela se saiu bem, pois veio de Sampa e deu conta do recado, mas…

Eu absorvi pouca coisa da palestra dela… Sniff…

Acho que faltou algo mais testemunhal; estava muito professoral (coisas do tipo, “– Customer Experience deve envolver uma cultura centrada no cliente, uma estratégia de CX, conhecimento do cliente, design de experiências, métrica da experiência e governança de CX”). Quando isso não é ilustrado com algo da realidade, parece aula de faculdade ou livro-texto. OK, eu gosto de livro-texto, mas pra ler.

Além do quê, a guria é bonita uma barbaridade e eu fico enfeitiçado cada vez que a vejo (tomara que a patroa não leia isso).

Dois excertos:

  • Os pilares de Customer Experience envolvem esforço, sucesso e emoção (algo que ela explicou como um cliente abrir uma embalagem de um produto e lá estar escrito “finalmente chegou” ou coisa parecida e que é um plus a mais no serviço).
  • Mostrou o conflito do discurso vs. prática, onde o primeiro fala de “precisamos agregar valor ao cliente”, mas logo se pergunta de “Qual o ROI disso?”. Ou “CX é muito importante, mas não temos budget para este ano”.

Feito

Três palestras e o resto virá em novo artigo, continuação deste.

Percebeu que foram pessoas representando três pesos-pesados na da área de tecnologia do Brazil?

VTEX (que aparece no quadrante do Gartner),  Randon (uma das 100 maiores empresas do sul do Brazil) e a Totvs que dispensa apresentações.

Ainda tenho a descrever as palestras:

  • SMART Service Desk: Como o Sicredi está pensando o futuro do suporte ao usuário – Thiago Pandolfo – Sicredi (a melhor do evento, na minha opinião)
  • Networking & Carreira – Inácio Fritsch – Fritsch Consulting
  • O estilo brasileiro de gerenciar como impulsionador do GAP na adoção de boas práticas de TI – Jean Xavier – ForGreen
  • Os 4 Ps da Tecnologia: Gerenciando TI como um Negócio – Anderson Ribeiro – Grupo RBS

E claro, a pendenga entre eu, Fernando Baldin e Gustavo Casarotto (um legítimo mediador!) sobre a Inteligência Artificial no Suporte: Início ou Fim?

See you e já aviso:

Das 9 vagas do curso de Gestão de Serviços em Recife (julho), CINCO já estão ocupadas (e pagas, hehe).

www.4hd.com.br/calendario

Abs

EL CO

Continua em HDI 2016 RS - parte dois (mas não a última)

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