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Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES

Roberto Cohen

20/11/2017 às 12h34

Foto:

O mito de Narciso

Segundo Ovídio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto.

Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para vingá-las. Para dar uma lição ao rapaz frívolo, a deusa Némesis o condenou a apaixonar-se pelo seu próprio reflexo na lagoa de Eco. Encantado pela sua própria beleza, Narciso deitou-se no banco do rio e definhou, olhando-se na água e se embelezando.

A mensagem é clara: não pense que seus serviços são ótimos, quando o pessoal do lado de fora da empresa (ou do centro de suporte) não pensa o mesmo.

Alerta

Antes de tudo, é preciso que fazer uma observação: quando você adota métricas, precisa conhecer alguma coisa de estatísticas. E ter uma captura decente de dados.

Explico.

Se você não tem um registro eficiente de chamados ou se os técnicos pedem ao usuário para preencher a pesquisa de satisfação somente quando acham que foram bem, você enfrentará problemas.

Oh yeah, já vi isso (técnicos pedindo preenchimento de pesquisa somente quando foram bem): não fique pensando que é coisa do mundo da lua por que o tio Shakespeare já dizia que “existe muita coisa entre o céu e a terra que a gente não imagina” (verso ordinariamente adaptado por mim).

Em relação a estatísticas, é com tanta sanha que os gestores se atiram a compreender melhor a tecnologia com a qual lidam que desprezam um melhor conhecimento sobre análise básica de estatísticas. O resultado é um “maria-vai-com-as-outras” e examinar apenas médias aritméticas.

Isso seria como calcular o saldo médio no banco ao final do mês, esquecendo que aconteceram momentos de cheque especial — saldo negativo —, períodos de grana parada na conta sem render juros, etc.

Estatísticas envolvem questões como variância, amplitude, correlação entre conjuntos e regressão.

Se você não sabe o que é isso, hehehe, ainda há tempo.

Corra ao Google, Youtube ou aos cursos gratuitos da internet e faça algum investimento de horas.

Caso contrário qualquer pulha lhe passará pra trás.

Resumo da ópera

Mas que preguiçoso, onde se viu ir direto para o resumo?

Quer ver Batman: O Cavaleiro das Trevas Ressurge lendo apenas um parágrafo? OK, OK…

O mercado trabalha com três “métricas” ou indicadores de desempenho para saber como está a percepção do cliente em relação ao seus produtos e serviços.

Elas buscam oferecer uma visão EXTERNA e evitar “celebrar o alcance de métricas internas” quando o sujeito que paga a conta não está nem um pouco feliz com você.

Vamos às métricas:

  • CSAT (Customer Satisfaction) — é o que estamos acostumados. Seja disparando um e-mail após o encerramento do chamado, fazendo pesquisas periodicamente ou eventualmente. É possível empurrar 65 questões para o usuário, apenas uma ou um conjunto delas (inclua sempre campos para comentários) para medir sua satisfação.
  • NPS (Net Promoter Score) — está na crista da onda corporativa. “Usando notas 1 a 10 você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar, onde 10 é máximo afirmativo e 1 é nem f***?”. Simples e direto. Se o sujeito responde com um valor inferior a “X”, recebe em seguida mais uma pergunta questionando qual item provocou tal insatisfação e assim vai. De início apenas uma questão. Mas se for ruim, um interrogatório está a caminho.
  • CES (Customer Effort Score) — se prepare para este novo indicador que está chegando. O questionamento é mais voltado para uso em centrais de atendimento e indaga ao usuário quanto de esforço ele passou para ver seu problema resolvido. Se o número for baixo, voilá, foi tranquilo o processo para receber atendimento e solucionar a questão. Se foi alto, significa que o o pobre coitado sofreu até finalmente (ou não) encontrar a paz.

Qual o objetivo das medições

Ninguém deve sair medindo por medir. Isso é uma imbecilidade irresponsável.

Gastar recursos para… Estampar num quadro ou coisa parecida.

Medir a satisfação (e aqui vem a necessidade de seu conhecimento de estatísticas, para analisar correlação de métricas com os itens abaixo) envolve a busca de lealdade (ou fidelização) do usuário, que significa:

  1. Ele comprará novamente de sua empresa.
  2. E/ou comprará mais.
  3. Recomendará seu serviço ou produto.

Quem provê suporte interno também está nessa!!

Sempre afirmo que os gestores de suporte devem imaginar seus centros de suporte como pequenas empresas prestadoras de serviços.

Se o usuário estiver descontente com a TI, ele buscará serviços que lhe atendam por conta própria (comprar catracas eletrônicas que não se conectam com o sistema de folha de pagamento, por exemplo). Ou providenciará de maneira independente backup na nuvem, aquisições de smartphones sem consulta à TI, serviços de infra e assim por diante.

Mais: o poder político da TI se esfarela e ela perde terreno.

São momentos como esse que alguém da diretoria sugere “Por que não montamos um Centro de Serviços Compartilhados?” e a TI então, em vez de ser o embrião e capitanear o processo, é sugada ou absorvida, virando um apêndice mixuruca no CSC.

OK, feito esta pequena repreensão, vamos falar mais do centro de suporte/atendimento.

Qual é a sua?

O objetivo primordial do papel do centro de atendimento é mitigar (amenizar, reduzir) a deslealdade (ou infidelidade) do usuário.

Aprender a lidar com aquele momento da verdade (leia A Hora da Verdade de Jan Carlzon) em que o usuário enfrenta um problema com seus produtos ou serviços, liga para pedir ajuda e…

Ou dá zebra ou ocorre sucesso. Se ocorre sucesso, tudo bem, o usuário volta ao seu normal.

Se dá zebra, ai ai ai…

Ou seja, o centro de suporte só é ativado quando as coisas vão mal e o máximo que ele pode fazer é restaurar o nível anterior.

Observe que dicotomia curiosa (pra reflexão):

  • Se a experiência é boa com o serviço ou produto, o usuário o recomenda.
  • Se a experiência é ruim com o atendimento, o usuário detona aos mil ventos.

São só duas opções!

Eu já expliquei que suporte ao usuário não deve exceder as expectativas do usuário. Isso nem mesmo fideliza (leia o artigo Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira irracional. Saiba por quê.).

Qual usar?

Use os três.

Com CES você tem uma ideia se o cliente sofreu ou não. Se ele não passou por uma via crucis, sua fidelidade tende a se manter. Se precisou passar do chat para o telefone, pedir o supervisor, xingar a mãe do gestor de suporte e assim por diante, hehe, você já sabe o resultado…

Com NPS você obtém uma visão mais holística da relação com sua empresa (ou centro de suporte) e envolve produto, serviço, marca, relacionamento diário, na loja, etc. Mas perde um pouco de profundidade na questão relacionada ao atendimento.

CSAT ou a nossa habitual pesquisa de satisfação, oferece a chance de medir a satisfação do cliente com o atendimento, mas muitas vezes perde uma certa amplitude das coisas. “Eu sou bem atendimento por eles, mas só tenho essa alternativa mesmo, então…”.

Aprofundando conhecimentos

Se quiser mais conhecer mais sobre estas medições, faça como eu fiz. Leia os livros abaixo.

Por que apresentei de forma simples o significado destes três indicadores. Lendo as obras perceberá trabalhos melhor investigados, exemplos, estatísticas, quando esse indicador, quando aquele e assim por diante.

  • A pergunta definitiva 2.0 de Fred Reichheld, o sujeito que inventou o NPS.
  • The effortless experience de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi que inventaram o CES.
  • Sobre pesquisa de satisfação, você chuta uma moita que aparecem 400 obras.Ou faz também meu curso online sobre o assunto através deste link por R$ 75.

 

Forte recomendação

Aprenda estatística. O básico, ao menos.

Servirá para você não somente para questões de gerenciamento de métricas, mas também para conhecer melhor o financiamento do seu carro ou moto e outros momentos decisivos da sua vida.

See you.

Smack

EL CO

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