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A paternidade é uma desgraça no Help Desk

Roberto Cohen

30/01/2018 às 13h36

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Introdução

Semana passada almocei com Jorge Machado, diretor da empresa que desenvolve o software e-Desk.

Confidenciou-me algumas mazelas que enfrenta. Uma é o fato de corriqueiramente encontrar centros de suporte utilizando aplicativos de registro de chamados feitos em casa.

Jorge sorria azedo e dizia perceber um “brilho nos olhos” do gestor quando este citava as 300 qualidades de seu filhote (o aplicativo feito em casa). Aqui na terra dizemos que está mais feliz que cão que abana o rabo.

Como todo pai que de forma orgulhosa descreve um filho, esse é quase perfeito: atende todas as necessidades, não custa nada por que é feito em casa e quando precisa modificar, ele mesmo faz, sem precisar de intermediários.

Filhote; uso tal designação por que todo mundo sabe como isso começa:

  1. A área de suporte é constituída — formal ou informalmente.
  2. Recebe zero de recursos.
  3. O encarregado é obrigado a escrever um “programinha” para dar cabo de suas necessidades.
  4. Mete a mão na massa e passa mais tempo programando do que atendendo.
  5. Depois de um tempo, o filhote é um legado e delimita como funcionam as coisas na empresa.

Com o tempo, a criatura agrega funcionalidades e se transforma num Frankenstein. Mas seu criador ainda a enxerga — como todo pai —, como uma figura maravilhosa.

E mesmo que o gestor genitor deixe a empresa, o aplicativo torna-se um legado para os próximos gestores.

E o finalzinho do parágrafo anterior é uma das maiores catástrofes, pois não se implementa novas formas de fazer por que o aplicativo não permite.

Mitologia

A mitologia e a história da humanidade apresentam em abundância narrativas simbólicas deste tipo.

Em Esparta, os filhos nascidos com deficiência eram jogados do alto de um penhasco. Podemos nos horrorizar com isso, mas é preciso compreender o contexto da época. Esparta era uma cidade guerreira e um homem imperfeito tornaria a máquina de combate menos eficiente.

Menos eficiente!

(O parágrafo anterior é uma pista para quem ainda desenvolve software caseiro; ou seja, são favas contadas.)

Já na trilogia de Sófocles, Édipo mata o pai.

Claro, esta tragédia deve ser enxergada com simbolismos e se presta a várias interpretações.

Mas se você é pai de um software que criou para resolver seu problema de registro de chamados, precisa refletir com razoável devoção se este não será o seu futuro (ser morto — metaforicamente — pelo filho). Explico mais adiante por quê.

Quais motivos tornam tão difícil substituir o filhote?

As explicações são várias para não largar o filhote (o software desenvolvido) e partir para uso de um produto de mercado.

Listo abaixo algumas sem muitas delongas nas explicações:

  • Surge uma relação a mais com novo fornecedor que, até o momento, é desconhecido (e sabemos o quanto nosso inconsciente detesta o desconhecido… seja um novo emprego, um novo bairro para se morar ou trabalhar, um novo chefe, etc.).
  • Métodos diferentes precisarão ser empregador para abrir chamados, extrair relatórios, etc. Chacoalhará o ambiente.
  • Uma tecnologia diferente deverá ser manuseada e exigirá diferentes demandas, ainda que via nuvem.
  • Problemas inexistentes passam a se manifestar. Desde somas diferentes num relatório ou gráfico até reclames de usuários que “antigamente eu fazia assim”.
  • Conflitos vão brotar com usuários, com fornecedores, entre a equipe e assim por diante…
  • Caso a decisão de substituir impere, instalará um preciosismo; é responsabilidade do gestor escolher uma boa solução de mercado e isso demandará tempo de análise… E este tempo muitas vezes alastra-se por anos e anos…

Mas quais os problemas de seguir investindo no filhote?

Ah, vários…

Lembro de um ditado que enquanto não apanha, não para de fazer manha. Deixe o filhote pra lá.

  • Reduzido avanço tecnológico — como integrar o filhote com facebook, Twitter, chat, etc.? Rodar em tablet, funcionar como app. em smartphone? Sabe o que emerge? Dada esta dificuldade, surge a argumentação de que “tal integração não vale a pena”, “é modismo”, etc. e o centro de suporte fica ancorado/preso no passado.
  • Carece de funcionalidades — como tempo sempre é um recurso escasso, o software não resolve “n” questões e novas demandas. Passa a ser complementado/resolvido por apêndices, como Excel e outros produtos que fazem o que ele não faz. Tudo isso cria um verdadeiro emaranhado de integrações que provocam tremores só em pensar em mudar.
  • Consome tempo — tempo para matutar melhorias, codificar e implementar, testar, etc. Pior: este tempo, em termos pecuniários, é muito superior à assinatura de um software similar e de mercado.
  • Afasta o gestor de sua principal atividade — como ele vai gerir o centro de suporte se precisa pensar nas implementações do software? Como acompanhará o que colegas de mercado em outras empresas fazem? Lidar com SLM? Trabalhar a motivação da equipe? Negociar com outras áreas e com usuários? Inovar? Descobrir o que é Customer Success?

Conclusão

Os preços estão bons.

Compare o que se gasta metendo a mão na massa, multiplique x 2 (tributos trabalhistas em geral, férias, vale-refeição, etc.) e veja quanto custa seu envolvimento para a empresa.

Sem citar que, quando está fuçando no filhote, não trabalha naquilo para o qual foi contratado.

Há 7 anos registrei algo parecido no artigo Comprar ou desenvolver software de Help Desk?. Com tempo, dê uma espiada.

Existe uma grande gama de fornecedores no mercado.

Pensava que restariam restando três ou quatro, mas o que se vê é diferente: soluções que atendem de maneira genérica, mas destacam-se por uma característica específica sobre seus concorrentes. Pode ser por que tem grande base instalada; ou profundidade em gestão de contratos e cobrança de horas; de integração com outros produtos; visual atraente e assim por diante.

Solte este teclado e embarque no helicóptero

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