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Seu discurso o compromete; não fale bobagens ou palavras-clichês!

Roberto Cohen

17/08/2017 às 8h36

Foto:

Não me digas palavras em vão!

Há um mês encerrei meu contrato com uma reconhecida empresa nacional de e-mail marketing (diz-se líder de mercado).

Ela me oferecia uma plataforma razoável para envio de e-mails e também acompanhamento do desempenho de cada campanha.

Larguei fora (rá, gíria das antigas) por que achei que era cara em comparação com os serviços no exterior (e olhe que sou bairrista, compro carne no mesmo açougue há anos e meu produtor de polígrafos deve usar bengala).

A qualidade do serviço como um todo não era o bicho.

Porém…

Obrigaram-me a pagar um mês adicional por que “reza em contrato”. Coisas do tempo do rádio-relógio, da entrega da declaração do imposto de renda no papel e da máquina de escrever.

OK, sem problemas; se é assim que funciona, não me custa pagar umas merrecas e nunca mais voltar.

O pioramento do pior

Mas cobrar um mês adicional não foi o pior. Tudo sempre pode piorar, dizia meu antigo advogado.

Recebi um e-mail da área de fidelização, 12 dias depois de cancelar, que me deixou boquiaberto:

Roberto, bom dia!

Tudo bem?

Vi que acabou tendo um desconforto com meu setor de cobrança, e gostaria de entender melhor qual a necessidade hoje de vocês, para que eu possa negociar com minha diretoria.

Fico no seu aguardo.

Abraço!

Atenciosamente,

Caramba, esse é um dos motivos pelos quais se faz pesquisa de satisfação periodicamente:

Para saber como andam as coisas do lado de lá ANTES que os clientes abandonem o fornecedor.

Quem toca um negócio esquece que para o cliente tomar a decisão de abandoná-lo ele precisa decidir.

E decidir ir embora ou trocar de fornecedor é um processo conflituoso.

Envolve questões psicológicas como o “Custo Irrecuperável” (Sunk Costs): não desejamos perder todo o investimento de tempo no aprendizado da plataforma, seus truques, manhas, etc.

A eterna dúvida se as alternativas serão melhores do que agora.

Envolve-nos uma névoa de insegurança com o que nos espera amanhã (com o novo fornecedor).

Qualquer um que já mudou de residência experimentou essa ansiedade. Será que os vizinhos serão legais? Será que a nova casa não dará problemas? Será quê… Será?

Mas tomada a decisão, o passado já era. Até por que se voltarmos a ele, passaremos novamente por toda aquela inquietude e desassossego.

10 dias após o cancelamento beirou a piada. Algo pro forma que cheirava a escárnio.

Inês é morta, gente!!

Da fabulosa continuação

Ainda assim, fui gentil e troquei alguns e-mails e telefonemas com a atendente, os quais culminaram neste:

Oi Roberto,

Entendo seu relato, por esse motivo gostaria de saber sua opinião quanto a ferramenta, o atendimento, e onde podemos melhorar para agradar ainda mais nossos clientes.

Desejo que você tenha muito sucesso em seus negócios e que no futuro possamos trabalhar juntos novamente!

Agradecemos a parceria durante esse período!

Eu respondi:

Claro, posso ajudar.

Já que vou trabalhar para melhorar a ferramenta, me dispense do pagamento dia 20 e faço isso prazer.

Um monte de dias se passaram.

Nhecas. Um abandono.

Ela provavelmente não tinha tanto interesse assim em agradar “ainda” (esse ainda tinha aromas de ironia, pois se estou indo embora, claramente não está me agradando) mais os clientes.

Mandei e-mail.

Depois de muito vai-vém, a resposta final:

Roberto, boa tarde.

Prezamos pelo bom relacionamento, mas temos que seguir conforme o que consta em contrato.

Como o pedido foi feito no dia 27 de julho e a fatura com vencimento em agosto já havia sido gerada, a mesma deverá ser paga para que a conta seja cancelada.

Referente ao não uso dos envios nesse mês, o serviço de email marketing não consiste somente nos envios de emails, mas também na disponibilidade da ferramenta, backup dos dados, infraestrutura, entre outros.

Agradecemos a parceria durante esse período. Desejamos que você tenha muito sucesso em seus negócios!

Abraço!

Atenciosamente,

Conclusões que cheguei

  • Eu sou um bosta zé-ninguém. E uma besta quadrada por perder meu tempo acreditando nalgo que poderia resultar de positivo nisso tudo.
  • A empresa acha que trabalharemos de graça apontando pontos de melhoria para que se torne ainda mais competitiva. Ao menos esse foi o pedido no e-mail (“onde podemos melhorar?“).
  • A empresa se prende a uma regra de contrato de forma rígida e severa num mundo que, como diria o filósofo Zygmunt Bauman, é líquido, sem fronteiras, fluido e volátil.
  • O suporte da empresa via portal não produzia feeds para os clientes. Muitas vezes pedi para receber um e-mail quando algo lá fosse respondido, mas a recomendação era para que perdesse meu tempo e de 30min em 30min visitasse o portal para saber se existiam novidades (me contratem, me contratem para ajudá-los no suporte!).
    Eu pago o salário do suporte e tenho que trabalhar para ele?!
    Deveriam me paparicar para que usasse eternamente a plataforma.
  • O discurso da área de fidelização é pífio: ele surge décadas depois da nossa decisão e ainda assim não tem capacidade de mudar nada.
  • A empresa despreza a inteligência coletiva (muitos clientes dando sugestões de melhoria é melhor do que dois caciques que tudo-sabem). Que tal um campeonato de melhores ideias de aperfeiçoamento entre os clientes? Uma gincana para eleger o novo melhor design da nova versão? Criação de uma comunidade de designers modelos de campanha? Um… Projeto de Gamification!

Isso é um desabafo?

Sim, claramente que é.

Mas pensei cá com minha cuia de chimarrão (os mais delicados pensarão naquela história do sujeito que joga a estrela de volta ao mar):

Se eu puder sensibilizar ao menos um dono de empresa, que seja! Melhor um do que nenhum!

Final das contas: migrei para a Sendinblue.

Paguei por um ano inteiro o equivalente a dois meses na antiga plataforma e com o dobro de e-mails mensais.

Curiosidade 1

Pedi ajuda em inglês para o suporte e recebi resposta em português.

Pensei: “— Deve ser algo automático”. Respondi em inglês.

Recebi retorno: “— Roberto, nós falamos português, mas se quiser continuar em inglês, sem problemas”.

Curiosidade 2

Ontem pedi um suporte sobre como aproveitar um elemento (rodapé) para uma outra campanha.

O suporte técnico fez um gif com a minha campanha mostrando o passo-a-passo.

Sabe quanto tempo isso deve ter tomado?

Sendinblue tem sede em Paris, mas se esforça pelo cliente. E a cada atendimento, pede nota, opinião, etc.

Tá, tá, é o fim do artigo

Lembrei de duas personalidades de larga experiência em suporte e membros de grandes empresas. Thiago Pandolfo do Sicredi numa certa hora disse aos seus atendentes: “— Esqueçam essas métricas e resolvam o problema do cliente!”.

E do Giuliano Machado que visitou a Zappos e voltou com uma outra visão de atendimento ao cliente já pensando em revolucionar também sua empresa ao estilo do Thiago.

Prezada plataforma líder de mercado nacional que eu utilizava:

Só não digo seu nome por que seus fundadores são chapas de um brother que respeito muito (virou empresário de drones e se mudou para Canela, coisa de louco; ou não).

Caso contrário, meteria escancarado aqui: “Fujam da empresa XXX”.

See you, men and women.

EL CO

PS: OK, alguém poderia afirmar que eles não podem dar “esse mole de não pagar a última parcela”; não têm permissão para mudar as regras a toda a hora; que são auditados por consultorias; que são uma S.A., que isso e aquilo…

Eu responderia: não estou indignado com a desoneração da “última” parcela.

É com todo o resto descrito; seja mais atento e preste atenção, alguém.

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