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Como Eletrolux e Magazine Luiza aprimoraram a experiência do cliente

A utilização de inovação e tecnologia de ponta nos serviços e atendimento aos clientes já traz resultados positivos para Electrolux e Magazine Luiza.

Ana Gabriela De Callis

09/07/2019 às 10h46

Foto: Shutterstock

A utilização de inovação e tecnologia de ponta nos serviços e atendimento aos clientes já traz resultados positivos para Electrolux e Magazine Luiza. Com as soluções da Zendesk, implementadas pela Aktie Now, os níveis de satisfação dos clientes cresceram significativamente, rendendo, inclusive, reconhecimentos internacionais aos dois projetos, como o prêmio Cliente SA, no qual a Aktie Now recebeu ouro, pelo case da Electrolux, como melhor projeto de exportação, e prata, pela Magazine Luiza, como melhor projeto de consultoria.

Na Electrolux, o desafio era melhorar o índice de satisfação dos clientes, uma vez que praticamente todos os indicadores do site estavam negativos. A principal queixa que a empresa recebia era a de mau atendimento e a falta de suporte. Após a Aktie Now implantar ferramenta Zendesk na empresa, o número de reclamações caiu 29% e o índice de satisfação saltou de 52% para 81%, em apenas um ano.

Para a Magazine Luiza, o desafio era implementar soluções e processos de atendimento sem que o lado humano fosse esquecido, dentro de um cenário com mais de 250 mil atendimentos ao cliente por mês. Tudo isso com um projeto implantado em apenas 45 dias, com a finalidade de deixar a rede varejista pronta para atender as demandas da Black Friday 2018.

Já nos dois primeiros meses do projeto em produção, o tempo médio de atendimento registrou uma redução de 16% e, como consequência, a produtividade digital aumentou 15%. Um destaque é a capacidade rápida de resolução - hoje 90% dos clientes são respondidos em até 2h nas redes sociais.

Segundo Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, “ter como case a Magazine Luiza que é uma empresa referência em atendimento no mercado e, além disso, ser visto por eles como um agente de transformação, é fantástico”. Já sobre a Electrolux, Stuchi declara que é a mesma coisa: “eles confiaram na gente para expandir uma operação no Brasil para a Argentina, Chile e futuramente para mais três países. É gratificante”.

Para Marcelo Rocha, diretor de vendas da Zendesk no Brasil, “é um privilégio podermos compartilhar e trabalhar juntos com grandes empresas, como Electrolux e Magazine Luiza, na missão de colocar o cliente no centro dos negócios. E, acima de tudo, comprovar como a experiência do cliente é, hoje, um dos principais pilares de sucesso para qualquer companhia, em qualquer indústria”.

Conquistas

No ano de 2019 a Aktie Now vem celebrando grandes conquistas na área de atendimento ao cliente. Uma destas evoluções veio por meio da mudança de posicionamento de mercado, evoluindo de uma empresa de tecnologia para uma consultoria em transformação do atendimento. Além disso, marcou presença em importantes eventos do setor e recebeu prêmios como o da Cliente S.A.

Em fevereiro, a empresa expandiu suas operações ao abrir uma filial em Recife, capital de Pernambuco, visando uma expansão do mercado de tecnologia de atendimento na região. Ainda passou a atuar em outros países da América Latina e também conquistou importantes clientes referência no setor varejista.

Sobre a Aktie Now

A Aktie Now, que no início deste ano abriu uma filial em Recife, pelo segundo ano consecutivo recebeu o título de “Great Place to Work”. A empresa é Premiere Implementation Partner Zendesk e reúne diversos diferenciais, um deles é o entendimento completo das necessidades e particularidades de cada negócio. A Aktie Now também atua de forma consultiva desde o início de seus projetos, sempre observando as necessidades de seus clientes. Com diversos cases de sucesso tanto no Brasil quanto no Exterior, a empresa ainda possui, em seu portfólio, parceiros como Tymeshift, Droz e Atende Simples, além de ser a maior parceira da Zendesk na América Latina e única parceira no Brasil a ter o maior número de certificações.

Sobre a Zendesk

As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferecemos ferramentas poderosas e flexíveis de engajamento e atendimento ao cliente, que se adaptam às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas de diversos setores, com mais de 145.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em São Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.br

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