x

Publicidade

“Quem dita as regras hoje é o cliente”, diz Tatiana Piloto, diretora-geral da Zendesk no Brasil

Por

em Digital

05 dez 2017 1 semana atrás

Atender às expectativas dos clientes tem sido uma tarefa árdua para as empresas. Uma pesquisa feita recentemente pela Zendesk apontou que 56% dos brasileiros preferem ficar parados no trânsito do que ligar para um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Para a maioria, ser transferido durante a ligação, repetidamente, é o que mais incomoda. Isso explica por que, de acordo com o Gartner, pelo menos 50% dos investimentos nos próximos dois anos serão dedicados à experiência do consumidor.

“Vivemos, hoje, em um mundo conectado, social e móvel, com acesso, criação e compartilhamento de dados e informação sem precedentes”, diz Tatiana Piloto,  diretora-geral da Zendesk no Brasil. Segundo ela, esta nova era enalteceu o empoderamento dos consumidores. “Agora, são os clientes que ditam as regras de engajamento e as formas com que as empresas devem se comunicar com eles”, afirma. Em entrevista a seguir, Tatiana fala sobre as tecnologias que permitem aprimorar o atendimento e a importância de as organizações reverem seus modelos de negócios.

A transformação digital está revolucionando companhias de todos os segmentos e portes. Qual é o impacto especificamente no atendimento ao cliente?

Tatiana Piloto: A digitalização dos negócios e as novas tecnologias estão reinventando a forma como as marcas podem se conectar com os clientes. Isso porque, as redes socais e a mobilidade democratizaram o acesso e o consumo de informação, modificando a comunicação e relacionamento entre pessoas e empresas. Além disso, tecnologias de cloud computing transformaram os modelos de negócio, tornando-os mais ágeis.

Trata-se, então, de uma nova era no consumo

Isso. Vivemos, hoje, em um mundo conectado, social e móvel, com acesso, criação e compartilhamento de dados e informação ocorrendo em um nível sem precedentes. Esta nova era enalteceu o empoderamento dos consumidores. Agora, são os clientes que ditam as regras de engajamento e as formas com que a empresa deve se comunicar com eles. E a Inteligência Artificial está aí para isso: possibilita que sejam obtidos mais insights sobre os clientes e a criar formas de atendimento, engajamento e experiências de maneira proativa e preditiva. A ideia central é criar uma experiência de compra completa com o uso da tecnologia, com atendimento ao cliente personalizado.

Isso significa engajar-se em um novo estilo de atendimento?

As empresas devem entender que o “novo consumidor empoderado” é quem vai definir por qual canal quer ser atendido, em que hora e por qual meio ou dispositivo. Isso exige que as companhias reinventem o atendimento ao cliente. Na verdade, devem mudar sua cultura e rever seus modelos de negócios para deixar de enxergar a área de atendimento ao cliente como um setor de resolução de problemas. Esse ponto é crucial para nós. Isso quer dizer rever todos os processos que envolvam o consumidor, com o intuito de redesenhar a operação ao redor da experiência do cliente. O relacionamento passa de um tradicional centro de resolução de problemas para uma disciplina de experiência, que permeia as áreas de vendas, marketing, atendimento e customer experience.

Entra em cena, então, o conceito de Omnichannel?

Na nova era do atendimento ao cliente, o conceito de horário de funcionamento não existe. As pessoas querem ter diferentes formas de contatar as empresas, seja por e-mail, chat, redes sociais, mensagens, aplicativos ou portais de autoatendimento. A jornada do cliente não é linear e, sim, fluida. Por isso, todos os canais de engajamento, devem estar conectados e traduzir a mesma experiência. Assim, as marcas precisam contar com soluções para facilitar a experiência do consumidor e permitir que eles escolham quando, como e por qual canal querem se engajar com a empresa. Segundo pesquisa feita pela Forrester, companhias que entregam uma experiência conectada em vários canais de atendimento têm taxas de crescimento em média 4,5 vezes maiores.

Esse cenário é reflexo do novo perfil do cliente – mais conectado e bem informado. Mas, de fato, quem é esse novo consumidor e o que busca?

Na verdade, em todo relacionamento há dois lados. De um, estão as empresas que desejam que seus clientes tenham confiança na marca e que essa confiança progrida para a lealdade e, eventualmente, para o evangelismo, ou seja, que os consumidores sejam promotores da marca. De outro, o cliente demanda uma série de atitudes da empresa para, depois, ser leal. Os consumidores querem que as empresas sejam responsivas, ou seja, estejam abertas e disponíveis em todos os canais, que os empoderem, dando ferramentas para que eles resolvam seus problemas sozinhos, e sendo transparentes. Ninguém mais quer ter de ligar para uma central de atendimento para mudar uma passagem aérea, fazer um pedido de restaurante ou reservar um hotel.

Quais tecnologias existem hoje para esse novo consumidor?

A inteligência artificial tem se mostrado uma alternativa para as organizações se tornarem ainda mais produtivas e competitivas. Por meio de ferramentas de machine learning, que analisam as ações dos clientes e agentes ao longo do tempo, é possível identificar quais conteúdos resolvem questões associadas a tópicos e palavras-chave específicas. Mas, acreditamos que as novas tecnologias (inclusive a inteligência artificial) nunca substituirão o humano. Pelo contrário: IA permite que empresas e profissionais desenvolvam funções mais estratégicas, atuem de forma mais proativa e impactante, e deixem as tarefas mais simples e transacionais  com a tecnologia.

Há perspectivas de quanto o uso de tecnologias pode melhorar a imagem – e os resultados – das empresas?

A digitalização dos negócios durante esta era – de integração físico-digital – traz inúmeras possibilidades. Negócios que usam soluções para criar canais de autosserviço (como portais e apps de autoajuda) e canais digitais substituindo físicos (uso de chat e redes sociais) têm um aumento de Net Promoter Score (NPS), metodologia que mede a satisfação dos clientes, de até 50%, além da redução de custos. Abrir um canal de chat no website ou aplicativo pode, ainda, aumentar conversões de vendas em 29%. Por meio da Deep Learning, as empresas poderão analisar dados de comportamento de clientes e tomar ações proativas antes que o próprio consumidor as solicite.

Imagem: Depositphotos

Receba grátis as principais notícias do setor de TI

Notícias por push

Ativar