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Freshworks anuncia mecanismo de roteamento omnichannel

Omniroute promete atendimento melhor e mais rápido ao cliente

Yuri Coghe da Sherlock Communications

25/02/2019 às 18h44

Foto: Banco de imagens

De acordo com o Relatório de atendimento ao cliente de 2018 da Microsoft, 59% dos clientes usam três ou mais canais de atendimento para se conectar às empresas. Os consumidores de hoje esperam receber serviços em vários canais e em qualquer dispositivo, e com soluções ultrapassadas de suporte ao cliente não há como alternar facilmente entre os canais, gerando uma confusão e sobrecarga com os tipos de consulta. Com essa realidade do mercado em mente, a Freshworks, empresa global em software de engajamento do cliente, anunciou globalmente nesta sexta-feira (22) o lançamento do Omniroute, novo mecanismo de distribuição de solicitações de clientes em vários canais.

A solução, que funciona no Freshdesk, o software de helpdesk da Freshworks, fornece aos funcionários de atendimento ao cliente uma visão unificada das dúvidas dos consumidores, independentemente do canal pelo qual foi enviada, e os ajuda a responder a e tais perguntas com mais eficiência. Com o Omniroute ™, as empresas com gerentes de suporte podem atribuir automaticamente consultas de clientes a funcionários com maior disponibilidade.

Antes, funcionários de suporte precisavam usar integrações complexas para lidar com o roteamento omnichannel. Agora eles podem usar o Freshdesk, o software de helpdesk, de forma integrada com o Freshcaller, a solução de call center, e o Freshchat, o software de chat ao vivo, para alternar instantaneamente entre diferentes canais de suporte, de forma prática, intuitiva e conectada.

“Hoje os clientes querem uma solução simples e rápida em qualquer canal de comunicação que seja conveniente para eles. É imperativo fornecer uma experiência de serviço ao cliente unificada em todos os canais de contato”, afirma Girish Mathrubootham, CEO da Freshworks. “O suporte não pode ser isolado. Com a tecnologia Omniroute ™, as empresas agora têm uma maneira eficiente de lidar com consultas de clientes de diferentes canais, ao mesmo tempo em que têm um contexto completo de seus clientes”.

De acordo com Marloes Vierhout, Diretora de Suporte ao Cliente do Atendimento ao Cliente do Travix, a missão é aumentar a eficiência operacional do suporte ao cliente e oferecer aos consumidores o melhor serviço possível. “O Travix oferece suporte ao cliente através de múltiplos canais; nossos clientes entram em contato com o canal de sua escolha e nossos funcionários de suporte são qualificados para lidar com isso. Precisamos de um mecanismo de roteamento baseado em habilidade omnichannel para garantir que as perguntas dos clientes sejam roteadas automaticamente para o funcionário certo”.

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