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ISS aprimora operação ao automatizar processos com BPMS

Tecnologia da Lecom permite à prestadora de serviços dinamarquesa mais produtividade nas áreas de negócio e satisfação no atendimento ao cliente

Solange Calvo

14/03/2018 às 9h00

ISS BPM Lecom
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A dinamarquesa ISS, presente no Brasil há 45 anos, com sede em São Paulo, atua no segmento de prestação de serviços (Facility Services) nos setores público e privado. Hoje, conta com 520 mil funcionários, em mais de 50 países, sendo 8 mil colaboradores em solo nacional, distribuídos por variados estados.

A empresa, no entanto, precisava modernizar processos e eliminar a papelada, proporcionando mais produtividade às áreas de negócio e consequente agilidade no atendimento ao cliente. Na busca pela tecnologia transformadora, a ISS escolheu o BPMS da Lecom, que hoje possui 436 usuários ativos, totalizando mais de 340 mil processos.

O Business Process Management Suites/System (BPMS), que, na livre tradução, significa Suites/Sistemas de Gerenciamento ou Gestão de Processos de Negócio, são sistemas de softwares responsáveis pela automação, execução, controle e monitoração das etapas das atividades e tarefas realizadas em uma organização. Ele foi a chave da mudança de cenário na ISS.

De acordo com Ênio Filho Firmo, CIO da ISS, o setor de serviços é muito dinâmico e um dos seus pontos fundamentais são as pessoas. Assim, a fase mais crítica é a de contratação. “Era preciso, portanto, automatizar vários processos no RH para obter mais agilidade, integridade das informações e aumentar a produtividade e o caminho foi o BPMS”, relata.

A implementação da tecnologia, portanto, foi direcionada, inicialmente, aos diversos processos críticos da área de RH, contemplando Atendimento a Benefícios, Vale Transporte, Vale Refeição e Alimentação, Planos de Saúde, entre outros. Antes, tudo era feito via formulários em papel e as solicitações consumiam em média entre um e dois meses para serem resolvidas.

Além disso, muitos processos eram realizados à mão, diz o executivo. “Automatizamos grande parte e a meta é chegar logo a 100% de modernização. Ao simplificarmos processos, há ganhos internos que acabam se refletindo lá na ponta, no cliente, visto que a automação acelera as atividades nas áreas e promove a satisfação dos colaboradores em seus postos de trabalho”, destaca

Ambiente transformado

“A área de TI da ISS vem mudando a estratégia. Durante muito tempo fomos backup. Hoje, TI não é mais uma área de custo e sim estratégica. E essa evolução está sendo percebida pelas áreas de negócio, que estão recebendo todo o nosso apoio para as evoluções, entre elas a modernização de processos”, relata Firmo.

O executivo explica que antes do BPMS, cada pedido gerava uma grande troca de e-mails, que eram replicados para as diversas áreas, atrasando a resolução de problemas. Esse cenário acabava gerando insatisfação nos profissionais, que se submetiam a esperas contínuas para que a sua solicitação fosse atendida.

De acordo com Ana Andrea Ribacinko, gerente de Projetos da Lecom, o projeto serviu para reforçar a integração entre os setores e os colaboradores da ISS, trabalhando na direção de um mesmo objetivo, por meio da tecnologia, com o objetivo de alcançar o máximo do seu potencial.

“E isso é igualmente válido para os sistemas utilizados na companhia. Se eles estiverem corretamente integrados, essas ferramentas podem proporcionar muito mais velocidade e confiabilidade aos processos organizacionais”, acrescenta Ana.

Hoje, O BPMS transita por toda a organização, envolvendo áreas como TI, RH, Contratos, Comercial, Contabilidade e Operações e as informações estão muito mais controladas, com prazos definidos e podem ser auditadas em favor da empresa.

“O novo ambiente proporciona aumento significativo na produtividade e na qualidade dos serviços prestados pelos departamentos, gerando indicadores e ferramentas de gestão que não existiam anteriormente”, comemora o CIO da ISS.

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