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Para 55% dos consumidores experiências de compra são desconectadas

Uso de inteligência artificial e adoção ao conceito de omnichannel, que integra lojas físicas, virtuais e o comprador, podem aperfeiçoar o atendimento

Salesforce

15/01/2018 às 12h00

atendimento ao cliente
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Conectado a diversas plataformas e muito bem informado: esse é o perfil do novo consumidor. Exigente, ele quer ter a mesma experiência de compra na loja física e online, sem perder muito tempo. Segundo a pesquisa Connected Shoppers, da Salesforce, feita com mais de nove mil pessoas, os consumidores querem interagir com seus celulares na loja e usar “qualquer dispositivo” (computador, smartphone ou tablet) para consumir: 55% dos clientes já compraram um produto online e foram buscar, depois, na loja e 28% já adquiriram  um item que não estava disponível no estabelecimento pelo celular.

No entanto, os clientes se dizem desapontados com o que os varejistas oferecem nesse sentido. Para 55% deles as experiências, geralmente, são desconectadas de canal para canal, e 63% afirmam que as empresas não os conhecem de verdade. Veja, a seguir, o que pode melhorar o atendimento:

Os consumidores querem personalização e inteligência artificial

- 62% querem que o varejista dê recomendações com base em seu histórico de compra. Os brasileiros são ainda mais exigentes - por aqui, 80% gostariam de receber recomendações personalizadas, enquanto 75% estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências mais rápidas e mais convenientes nas lojas;

- Mais de 35% dos millennials gostariam de fazer buscas online e na loja física com base em imagens. No Brasil, eles são mais de 43%. Por exemplo: o consumidor vê a foto de uma celebridade com uma roupa e gostaria de subir esta imagem no site de um varejista para verificar se existe um modelo parecido;

- 35% dos brasileiros querem ofertas personalizadas em um canal digital (e-mail, aplicativo, site) com base em sua atividade de navegação no site ou no aplicativo da loja.

O atendimento poderia melhorar se o vendedor colhesse resultados da transformação digital:

- Procurasse detalhes dos produtos nos dispositivos móveis (59%);

- Fosse capaz de buscar opiniões de outros clientes para incentivar a compra (45%);

- Usasse um dispositivo móvel para fazer referência a recomendações automáticas de produtos com base no perfil do comprador (41%);

- Procurasse informações do perfil e histórico de compras do cliente para ajudar na compra atual (39%);

- Fornecesse ofertas personalizadas em uma loja física com base na atividade de navegação no site ou no aplicativo do varejista (33%).

Omnichannel ganha força

Com a evolução do conceito de multicanal, em que a empresa oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação aos clientes, surge o omnichannel, conceito que integra lojas físicas, virtuais e o comprador, misturando os mais diferentes meios de compra em um único contato. A ideia é que o cliente tenha uma experiência completa e da maneira que ele quiser, sem restrição de local e hora. Isso quer dizer, por exemplo, que ele decide a melhor maneira de comprar e retirar o produto, seja na loja física ou online, recebendo-o em casa ou recolhendo no estabelecimento. Além disso, na loja física, é possível  escolher, experimentar e finalizar a compra a partir de um dispositivo móvel e sem precisar pegar filas, ou com a ajuda de vendedores. O omnichannel permite, ainda, que a empresa conheça a preferência e comportamento de seus consumidores, além de melhorar sua relação com eles.

Imagem: Depositphotos

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