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Qual robô de atendimento é ideal para o meu negócio?

Experto fornece algumas dicas que facilitam a escolha do bot ideal para seu negócio

Cassiano Maschio*

18/03/2019 às 14h45

Foto: Shutterstock

Muito se fala em chatbots. Pesquisas apontam que as empresas investirão cada vez mais nesse tipo de tecnologia. Mas aí vem a pergunta: como escolher um bot para minha companhia? Bom, basicamente existem dois tipos: um que é baseado apenas em regras, com diálogos estruturados no formato de "URAs escritas" e o outro em Inteligência Artificial (IA), através de Machine Learning e/ou Processamento de Linguagem Natural (PLN).

O primeiro é preparado para responder a comandos pré-programados. Recomenda-se que seja utilizado robôs com baixa complexidade e tipos de atendimentos, como solicitação de algum tipo de serviço ou informação e suporte técnico. Para funcionar, ele precisa ser abastecido por um banco de dados que contenha um roteiro com respostas específicas do seu universo de atuação.

Neste modelo, o bot não é capaz de responder a perguntas que não estejam cadastradas em seu sistema, limitando-se às questões que foram previamente integradas ao seu funcionamento. Geralmente, o diálogo é baseado em alternativas a serem escolhidas pelos usuários, proporcionando uma comunicação mais clara e objetiva, sem a necessidade de a pessoa escrever o que precisa.

Já o chatbot baseado em Inteligência Artificial é mais elaborado, perfeito para atividades mais complexas. Com maior capacidade de aprendizado, entende perguntas abertas, utilizando para isso tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (PLN). Desta forma, não há a necessidade de ser exato nas perguntas, pois baseado em todo o seu processo de aprendizagem, ele identifica as respostas mais adequadas aos questionamentos feitos a ele.
Sendo assim, o atendimento inteligente simula uma conversa em linguagem humana na maior parte do tempo. Além disso, trata-se de uma tecnologia em constante aprendizado, aperfeiçoando seu conhecimento a cada nova interação. Ou seja, toda interação feita pelo robô o ajuda a ficar mais inteligente, oferecendo soluções para os mais diversos problemas.

Para esse tipo de bot, utiliza-se recursos avançados de machine learning, além do acompanhamento de especialistas, como os knowledge engineers ou linguistas computacionais, que irão entender as necessidades mais complexas e específicas para ajustá-lo minuciosamente.

Enfim, a escolha do tipo de chatbot para sua empresa depende da sua necessidade. Lembrando que os robôs podem realizar diversas funções dentro de uma organização.

Ter um chatbot em seus canais de atendimento, como site ou redes sociais, significa atender às solicitações dos clientes de maneira imediata, padronizada e eficientemente, já que sua avançada tecnologia permite infinitas funcionalidades.

O mercado nos próximos anos

De acordo com relatório divulgado pela Gartner, a previsão é que até 2021 a proporção de companhias que investirá mais no desenvolvimento de bots do que na criação de aplicativos vai superar os 50%.

A tendência é que os usuários gradualmente passem a dar preferência a uma interface de conversação por chat, como o Whatsapp ou o Facebook Messenger, quando precisarem obter alguma informação de determinado serviço digital.

Inclusive, os bots ganham funções mais sofisticadas à medida que os recursos de Inteligência Artificial evoluem. Se hoje já são capazes de aprender novos termos e interpretar comandos nas mais diversas maneiras que a linguagem natural oferece, imagine o ponto em que estarão em 2022...

O chatbot faz tudo?

Não, não é bem assim. Embora a capacidade de aprendizado seja contínua, os bots têm limitações, que devem ser resolvidas com o avanço da tecnologia. Por isso a necessidade de haver a supervisão de humanos durante o seu processo de desenvolvimento, seja para aperfeiçoamento da parte linguística, seja para integração com sistemas das empresas que lhes permitam ser cada vez mais resolutivos.

*Cassiano Maschio é diretor de marketing e vendas da Inbenta Brasil.

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